证明聊天机器人还活着,Quiq 筹集了 2500 万美元

聊天机器人是活生生的。这是来自人工智能对话平台 Quiq 的信息,该平台今天透露,它完成了由 Baird Capital 牵头的 2500 万美元 C 轮融资。首席执行官 Mike Myer 表示,Venrock、Foundry Group 和 Next Frontier Capital 参与的这笔资金将用于发展总部位于蒙大拿州 Bozeman 的 Quiq 平台,帮助品牌通过基于文本的机器人与客户互动。

“Quiq 成立于 2015 年,旨在解决消费者被迫与他们喜爱的品牌交流的方式与他们更喜欢与家人和朋友交流的方式之间的巨大差距,”Myer 通过电子邮件说。 “电话具有破坏性且耗时,电子邮件速度缓慢且缺乏个性。发送短信是人们与家人和朋友一起完成工作的方式。 Quiq 的推出也是为了让与企业的沟通变得如此简单。”

关于聊天机器人的消亡已经写了很多,它在不到十年前就已经崭露头角,但随着它们的普及而逐渐消失。 Juniper Research 2019 年的一项研究预测,到 2023 年,基于聊天机器人的交互产生的零售额将达到 1120 亿美元,而 Gartner 预测,到 2021 年,全球 15% 的客户服务交互将完全由人工智能处理,包括聊天机器人。

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Quiq 的后端仪表板,可让公司自定义其聊天机器人的响应方式。

实际上,截至 2017 年,估计只有 4% 的公司部署了聊天机器人。但由于微软、亚马逊、谷歌和其他公司开发工具的激增,以及对跨平台聊天机器人的增强支持,如 Facebook Messenger 和 WhatsApp,近年来,聊天机器人经历了复兴。大流行也发挥了作用,人员短缺——以及削减成本的压力——迫使公司越来越依赖客户服务部门的自动化。

Quiq 声称,随着公司的客户群增长到 200 多个品牌,包括 Overstock、Spirit Airlines 和 Brinks Home Security,去年收入翻了一番。

“自大流行以来,Quiq 平台上的整体对话量增加了 6 倍,每位客户的对话量增加了 300%。至于为什么,COVID-19 迫使许多企业上线,并为无数其他企业加速了数字化转型,”迈尔说。 “过去两年的转变——以及消费者对在线购物应该拥有与在商店购物相同的客户服务标准的期望——已经……颠覆了消费者服务领域正在发生的事情。从未将自己视为全球企业的公司现在可以在海外市场竞争,而大品牌需要提供与小商家同等水平的个性化服务。”

Quiq 的平台并非严格由聊天机器人驱动。相反,它旨在让客户服务代理与第一方和第三方聊天机器人一起工作,以响应包括 Apple Messages for Business 在内的流行消息渠道的请求。 (Apple Messages for Business 于 2018 年作为 Business Chat 推出,让客户可以通过 iMessage 直接与企业沟通。)如果无法通过自动化解决问题,Quiq 允许将同步或异步的对话升级给座席。

Myer 断言,与传统的、仅手动(即人工)设置相比,聊天机器人增强消息传递提供了许多优势。它们使座席能够同时为多个客户提供服务,从而提高生产力。但也许更重要的是,他们最大限度地减少了拨出时间打电话的需要。根据一项调查,受访者最喜欢聊天机器人的地方在于它们可以快速回答问题,并且可以在企业服务时间之外提供帮助。

“培养现有客户比寻找新客户容易得多。客户满意度的一个关键组成部分是客户在与公司打交道时所经历的摩擦程度,”迈尔补充道。 “今天,企业开始意识到客户希望与他们交谈的方式发生了转变,包括文本以及全渠道移动消息。问问自己,如果您必须联系一家公司,这会让您更有可能再次开展业务:在忙碌的一天中留出时间给公司打电话,包括分配额外的时间以确保有足够的时间来解决问题面对未知的等待时间或在您一天中的空闲时间与代理发短信时解决了吗?”

持续增长

聊天机器人无法对客户服务中出现的每一种问题进行分类——远非如此。举个例子,通用汽车金融服务部门 GM Financial 两年前部署的 IBM 支持的聊天机器人只能解决大约 60% 的客户查询。 (最初,它解决了不到 10%。)研究还发现,客户不喜欢用聊天机器人解决重要问题,比如重新安排即将到来的医疗或讨论财务困难。

事实上,大多数人与聊天机器人有着复杂的关系,正如 Verint 在一月份对 1,000 名消费者的调查所表明的那样。近三分之一的人表示他们“很少”或“从不”感觉被聊天机器人理解,而超过 30% 的人表示他们“总是”或“经常”在与聊天机器人交互时放弃解决问题的努力。

“聊天机器人需要超越微型智能,成为提供高级理解、帮助和智能的智能系统。 “超越机器人”的对话式人工智能系统可以进行真正的上下文对话,并由用户进行澄清或随后的选择,”Verint 的 Jen Snell 在报告随附的一份声明中说。 “这些超强的聊天机器人得到了深厚的领域专业知识的支持,因此它们对用户意图的理解远远超出了一般的自然语言处理。它们还与许多记录系统高度集成,以确保有效解决问题并提供正确的信息。”

但业内一些人仍然看好聊天机器人——或者更准确地说,看好它们的潜力。根据 Forrester 2019 年的一项调查,89% 的客户服务决策者认为聊天机器人和虚拟代理是个性化客户互动的有用技术。就瞻博网络而言,到 2023 年,仅在银行业使用聊天机器人就能节省 73 亿美元的运营成本,高于 2019 年的 2.09 亿美元。

投资者似乎对此深信不疑。 Yellow.ai 是一家开发人工智能驱动的聊天机器人平台的初创公司,去年 8 月在一轮融资中筹集了 7800 万美元。聊天机器人开发平台 Gupshup 于 2021 年 4 月以 14 亿美元的估值收购了专注于金融服务的对话式人工智能初创公司 Active.AI。

“商界领袖正试图弄清楚如何处理来自试图找到合适产品的购物者或在已购买商品方面需要帮助的客户产生的大量在线咨询。即使一家公司增加预算,在当今紧张的劳动力市场上,也不可能找到人来完成所有工作,”迈尔说。 “我们的买家正在寻找优化客户互动的方法,以便他们能够在不牺牲客户体验的情况下满足不断增长的需求。”

最近收购了电子商务聊天机器人代言人 Snaps 并为代理商推出了自动语言翻译,Quiq 计划到 2023 年将其员工人数从 66 人增加到 100 人,专注于营销和销售。 Quiq 的总融资额为 4750 万美元。

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