沃丰科技&中国通信院:智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告

本次《报告》以数字化为关键词,从行业现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析,探究我国智能客服数字化发展与央国企转型趋势,并给出了央国企智能客服转型典型案例,为行业的创新发展提供了借鉴和启示。

《报告》指出,客户服务领域的数字化、智能化转型,已经成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。

当前,央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长,在企业内、外部全场景下均有较好的应用实践,支撑各行业企业开展围绕客户服务为核心的数字化转工作。企业外部服务场景如售前、售中、售后等,内部服务场景则包含了企业内部HR共享中心、IT共享中心等。

但值得注意的是,在数字化转型过程中,大多数央国企也暴露出诸多问题。

沃丰方面表示,传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务,大多数传统行业的大型央国企,在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计数据显示,90%以上的销售通话时长小于60秒,客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

然而,相比传统客服,智能客服利用NLP(自然语言处理)、ASR(语音识别技术)等技术提升了文字、语言的处理能力,在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势,极大提高了客服的工作效率。而且,智能客服从行业发展的痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,实现由原来大量人工客服模式,向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。

以沃丰科技提供数字化服务所打造的北京地铁96123服务热线为例,沃丰科技以自研的GaussMind「原心引擎」为96123提供全面定制化语音识别、理解方案。

通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型,沃丰科技「原心引擎」将语音和语义融合在一起,准确识别地铁乘客语音、真正听懂用户语义,用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

沃丰科技方面表示,自上线开通以来,96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通,语音机器人的准确率达到90%以上,解决用户乘车线路及票价查询,减轻了人工客服的压力,实现管理效率和效益的双重提升,成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

沃丰科技创立于2014年7月,是AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。

该公司推出的自研AI基础设施“原心引擎”(ASR、NLP-PaaS),打造了AI产品应用(文本机器人、语音机器人等),AI知识中台(企业搜索、KCS知识库、知识图谱等),AI模块化开发平台(用户/产品画像、智能推荐、智能营销等),通过“产品应用+知识中台+模块化开发平台”闭环AI技术,全面助力央国企等客户打造营销、管理、运营、服务等场景的AI原生体验。

目前,沃丰科技已服务60家世界500强、150家中国500强在内的数万家企业,其中不乏招商局集团、国家电网、河钢集团、中央政府采购网、北京地铁96123等知名央国企客户。

沃丰科技表示,未来,随着数字经济的深入发展,该公司将通过AI底层技术驱动的一体化解决方案,打通央国企与客户的直通链路,围绕客户信息打造企业级数据资产,助力企业充分释放客户数据价值,同时赋能数字经济,助力打造数字强国。 

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