联络中心人工智能不是灵丹妙药:以及如何有效地使用它

就在几十年前,人工智能 (AI) 似乎已沦为科幻小说的世界。但是时代变了。我们现在知道,人工智能并不是电视节目、电影和书籍中描绘的栩栩如生的机器人的代名词 — 它实际上支持了许多有益于个人和组织的应用程序。

但是当谈到联络中心人工智能时,感觉还有很多潜力尚未实现。座席仍在完成大量手动任务,主管在联络中心健康方面的知识仍然存在差距。

这是否意味着是时候放弃联络中心人工智能了?当然不是。但是,获取一些额外信息很重要,这样您就可以开始成功利用联络中心 AI 的道路。

联络中心人工智能的兴起

多年来,联络中心变得越来越数字化已经不是什么秘密了。充满电话的本地办公室的日子已经一去不复返了。如今,许多联络中心都是完全远程的,座席已经扩展到通过电子邮件、短信、实时聊天等方式与客户交流。

即使联络中心已经开始进行数字化转型,许多人也意识到仍有待改进。这就是联络中心越来越多地转向人工智能的原因,例如使用自然语言处理 (NLP) 的对话式人工智能和支持人工智能的聊天机器人,这些机器人可以识别客户在文本字段中输入的查询背后的真实意图。事实上,德勤的研究表明,79% 的联络中心领导者计划在未来几年投资于更强大的人工智能能力。

企业采用人工智能的主要原因包括改善客户体验、降低成本和推动收入增长。至于利用人工智能如何帮助推动这些成就,归根结底是将座席从已经满负荷的工作中去除手工工作。根据 CCW 最近的一项数字市场研究,91% 的联络中心领导者认为人工智能将处理许多简单的日常任务。这可以包括重置密码、传达订单更新等等。

联络中心人工智能的不足之处

虽然人工智能显然有巨大的潜力来改变联络中心,但组织采用的许多技术至少有一些局限性。德勤报告显示,只有 25% 的联络中心领导者认为 AI 已达到或超出预期。然而,值得注意的是,许多组织仍在测试技术以确定最佳应用程序 — 他们可能只需要改进他们使用人工智能的方式。

当联络中心确实对工具可以做什么以及如何实施它有很好的了解时,他们必须注意一些事情。首先,他们需要认识到客户有不同的沟通偏好,这在最近来自 Contact Center Helper 的渠道使用数据中很清楚。一些客户希望与能够同情他们的现场座席互动。这就解释了为什么语音仍然是与客户沟通的主要渠道 — 许多人只是更喜欢通过电话与座席联系所提供的个性化体验。

其次,重要的是要承认人工智能驱动的工具无法解决所有问题。一些客户问题非常复杂,以至于他们确实需要与座席进行对话。弥合这一差距的关键是利用与您现有平台无缝集成的联络中心人工智能,以确保将这些客户毫不费力地移交给能够查看其完整交互历史的座席。

尽管人工智能并不是解决所有客户问题的万灵药,但联络中心确实有机会有效地使用人工智能。它需要一种战略方法,包括用正确的技术补充座席的技能组合。

座席和人工智能如何协同工作

忘记人工智能取代座席的想法。试图使用技术来执行座席负责的所有任务是不现实的,也不可取的。

事实是,人工智能在客户服务中的作用将是从座席的工作负载中移除繁琐的任务,让他们专注于更复杂的问题。围绕难以解决的问题的交互也往往是最需要个性化、人性化的交互,只有现场座席才能提供。

请记住,集成是成功实施任何类型人工智能的关键因素。该工具必须能够访问您的记录系统中的信息,以确保当需要将案例转移给座席时,它会无缝地发生。当座席和 AI 在一个完全连接的生态系统中协同工作时,您的联络中心能够利用各自的优势。

例如,考虑一下,人工智能可以用来为客户查询提供特定答案,智能地将呼叫路由到最合适的解决方案或合格的座席,并通过预测能力确定客户可能遇到的相关问题。

通过收集、组织和分析信息的技术,座席可以专注于真正值得他们关注的案例。好消息是越来越多的联络中心领导者认识到这一点。CCW Digital1 月份的市场研究表明,52% 的联络中心计划通过专注于培训座席来处理更复杂的交互,为人工智能的未来做准备。

可以这样想 — 以深思熟虑的方式将 AI 集成到您的联络中心,为发展一支对组织成功至关重要的高技能座席团队铺平了道路。

在个性化和自动化之间取得适当的平衡

科幻小说在谈到人工智能时可能在一些事情上错过了标记,但这种类型肯定是正确的,因为它能够提高效率和便利性。只要联络中心整合提升人际互动价值技术,联络中心就可以获得这些好处。

来源:CTI论坛

原文网址:https://blog.3clogic.com/why-contact-center-ai-isnt-a-silver-bullet

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