智慧化成熟度模型: 智慧航空推动航空公司高质量发展

新冠疫情对航空业的冲击有目共睹,同时,航空公司亦存在因为洞察不足、柔性不足而导致产品服务相对固化和同质化等内在问题。如何结合数字化技术,持续有效地实现高质量发展已是各大航空公司的共同心声。

德勤管理咨询认为,在行业普遍低迷之时,更需要以智慧航空的视角,从业务模式的重新构建、核心竞争力的持续培养、内外部资源的整体优化入手,来有效地推动航空公司走上高质量发展之路,而不仅仅是技术或者局部视角的系统优化与简单堆砌,当然也不是简单的上云、上中台。

换言之,要以“大智慧”来整体统筹推动高质量发展。

何谓“大智慧”?航空公司如何抵达“大智慧”?本报告从解构智慧本义入手,建立起智慧企业成熟度模型,并引入航空公司,助力航空公司系统规划和识别未来航空公司高质量发展的必要场景、设计和优化必备的能力、并配置不同层次的资源,从而系统有效地迈向高质量发展。

智慧化与智慧企业成熟度模型

什么是智慧化?作为高等“智慧生物”的人类在进化中掌握了不断创新和演进的能力,而不是简单地重复和累加,这是智慧化的核心和精髓。

对企业而言,智慧化是数字化的高级阶段,实现了智慧化的企业将保持可持续的竞争优势,确保企业始终处于良性健康的发展状态。总结来说,企业的智慧化则是在数字化赋能的基础上,推动企业在各个层级全面突破,保持可持续的竞争优势,最终实现持续的高质量发展。

企业当前处于智慧化哪一阶段?如何抵达智慧化?为此,德勤管理咨询将企业数字化的赋能能力和影响业务的层级进行区分,从而得出如下所示智慧企业成熟度模型。

根据德勤管理咨询智慧企业成熟度模型,企业智慧化分为三个层次。

第一层次是初级智慧化,核心特征为“自动执行”。自动执行主要带来的价值是局部或者部分运营效率的提升,就是把流程按照简单的逻辑进行自动化处理。自动执行将全面提升企业生产、运行和管理效率。与自主决策和自我演进相比,自动执行是智慧化的基础和初级阶段,其影响也是局部而非整体性的。

第二层是中级智慧化,其特征是指“自主决策”,即借助大数据、人工智能等核心技术,不断进行决策模拟和配置选择,在分析建模的基础上不断进行优化调整,实现高效的最优选择,极大提升人、财、物等核心资源的投入产出。自主决策并不仅仅是自动化决策,而是数字化赋能业务与管理的一种更高能力,当企业拥有越多自主决策的核心能力,对产品开发、市场响应、资产投入等一系列的行为将会更有优势,更有智慧。

第三层是高级智慧化,最大特征是“自我演进”。自我演进是智慧化最高的表现形式和能力体现。演进本身是一种企业保持长久持续发展竞争力的动态能力,体现在对企业内部组织的创新引领和不断调整,推动组织始终处于优化改变的状态,不断改善客户体验、改进运营效率,改变商业模式和竞争优势,从而高质量发展。

三个层级之间的统筹关系则如下图所示:

一个智慧的企业不能仅停留在决策自动化、流程优化阶段,而要最终要实现企业的自我演进和发展。最理想的情况是:即使生产工具发生变化,企业的客户还在、企业形态和品牌还在,企业仍然可以不断地演进和发展。

智慧航空的进阶之旅

长期以来,航空公司在管理运营上存在着两个相对独立的视角:飞机的视角与旅客的视角。前者以飞机为管理对象,包含飞机的引进、计划、销售、运行和维修等核心和相应的支持职能,后者以旅客为对象,涉及行前、行中和行后等主要旅程和相应的服务流程。两者常常相互割裂,智慧航空核心在于旅客视角与运行视角更加平衡融合的产品服务能力的锻造和持久竞争优势的培养,从而改变强运营,弱需求的模式,逐步融合行业高运营要求的文化与以客户为中心的理念,在二者更加动态平衡的基础上,实现更高效率、更高质量的发展。

德勤管理咨询将智慧企业成熟度模型引入航空领域,以期推动航空业商业模式创新,构建全新的航空生态。

1. 智慧航空的自动执行:构建感知体系,提升运营效率

在自动执行阶段,航空公司首先应构建洞察能力,准确理解客户的需求,并对需求进行匹配形成差异化的产品与服务,在此基础上才能实现营销与服务升级。

但目前,航空公司对于旅客信息的获取,受到行业现有信息化发展和业务流程的影响,对旅客的洞察数据更多是基于机票视角或者基于航班管理视角,而对旅客出行整体的需求理解基本上还停留在黑白世界,难以将旅客立体多彩的出行、消费、偏好等信息跟产品服务设计和精准营销相结合。 

因此,自动执行对于旅客端最大的应用场景是深度感知旅客需求,并利用新零售理念和技术手段,基于旅客洞察开展一系列自动营销,包括旅客信息的全链条感知、生产运营数据的获取打通、自动营销推广、运行服务的赋能支持等等。须强调的是,航空公司获取旅客的需求信息不仅仅为了自动化营销,更是为了未来支持产品与服务的创新、升级。

航空公司自动执行阶段的另一个表象是自动化运营。航空运输的运营通常会以飞机和旅客两个视角来进行管理,通过自动执行则可以实现运营优化,推动飞机视角的管理和旅客视角的服务进行融合,打破运行瓶颈并提升服务质量。

2. 智慧航空的自主决策:模拟支持和不断优化重要决策,实现航空公司业务全局的互通互联和高效协同

根据重要性和难度,企业各种决策可分为战略性决策、战术性决策和运营性决策。

以中小型航空公司战略决策为例,飞机购买、机队规划、航线网络 规划的决策将直接决定未来多年发展的方向和好坏。这些战略性决策,首先应建立在宏观环境洞察的基础上,例如经济形势、汇率走向、战争风险、疫情因素等,并且需要进行分解分拆,使用必要的模型来模拟客观环境对企业的影响,然后在整合评估的基础上来完成决策。

自主决策是赋能航空公司整体层面或者跨业务的优化与变革,主要目标之一是公司层面的资源配置整体优化,具体可通过数字化手段来由下至上和由上至下地来构建整体或者局部的决策逻辑,不断赋能提升决策的精准和正确性。

3. 智慧航空的自我演进:聚焦高质量发展,不断创新转型成为价值驱动的航空公司

德勤管理咨询认为,航空公司的高质量发展应聚焦五大方向:

  • 需求导向:以市场需求为导向的、以客户为中心的发展理念;
  • 战略驱动:对于定位于世界一流的航空公司来说,高质量发展应该是可持续的多元发展,业务板块的协同增长,航空生态的构建,并以此驱动业务发展;
  • 差异发展:在未来供求不平衡的常态化发展中,构建差异化的竞争优势是核心的发展目标;
  • 追求卓越:高质量发展在数字化时代下对运营的要求将会更加高,全面的风险管理,航班运营的安全和准点将更加成为重点;
  • 持续动态:高质量发展必然建立在可持续的动态化组织能力的基础上,而航空公司必须建立持续有力的转型发展机制,从而不断创新发展;

当航空公司进入到自我演进阶段后,将不断推动其自我审视整体发展,并不断进行修正和优化,从而赋能航空公司业务的持续增长。

自我演进能够更加综合动态地提升航空公司组织协同和能力发展,在智慧化的平台赋能下,组织和员工能够更加高效地运营、服务、学习和创造,同时,自我演进的航空公司会从以运营为主的模式逐步向更加面向旅客和市场需求的模式进行融合转变,不断按需定制化地构建组合产品和服务,实现线上线下整合的出行端到端服务;在锻造自身核心竞争力的同时,协同生态伙伴共同提供整体出行的服务与产品,从而最终在生态圈通过不断尝试高价值业务,实现持续增长和较高收益。

我们的建议

智慧航空如何有效地推动航空公司高质量发展,带来持久的竞争力并构建需求与运营更加平衡的业务模式?德勤管理咨询有如下建议:

来源:德勤管理咨询

第一,智慧航空建设不能走信息化的老路,需要有“先破后立”的魄力,需要打破传统的制度与流程、模式与理念, 以更注重市场和旅客需求的方式构建全新的场景来实现全新模式、重构企业核心竞争力。

第二,智慧航空建设的成功要素在于差异化,不同航空公司的禀赋和资源往往各不相同,智慧航空的建设也不会存在可以套用的固定模板或者模式,需要对企业自身的特点进行聚焦,如客群、航线网络、区位、机队、保障能力等,确保智慧航空的整体建设能够发挥自身的最大优势。

第三,智慧航空建设的成功要素在于系统性和集成性,智慧航空的建设一定要打破以前信息化“烟囱式”的架构,通过更加整合的平台和生态来突破以前各系统各自为政的低效行为,将数据、信息进行集中,通过大数据、人工智能等技术打通业务的前中后台。

第四,智慧航空的成功要素更在于统筹规划和循序渐进,智慧化不可能一蹴而就,借用本报告智慧成熟度框架模型,一方面要站在航空公司自我演进的视角上对整体智慧化进行统一规划,另一方面,要从初级的自动执行阶段不断向自主决策和自我演进阶段完善和提升,从而确保在夯实底层智慧化建设的基础上,不断扎实有序地向更高层级的智慧阶段推进。

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