创始人:这是你们需要聘请 CX 团队的时候

CX(客户体验)是初创公司的重心,CX(客户体验)应该从一开始就融入一家初创公司。如果企业的客户服务做得不好,顾客基础消失的速度会比打造客户基础的速度还快。但是如果企业的客户服务做得好,就可以终身留住客户。

客户服务平台Zendesk负责客户成功的副总裁萨利•布伦纳表示:“作为初创企业,客户服务在很多方面可以决定你的发展速度。”“我们确实看到了范的转变,不再是一个你必须记住围绕CX(客户体验)专注的体验和业务重新组织整个战略的框架。”

Zendesk在2021年发布的一份关于客户趋势的报告中发现,75%的客户会花更多的钱从提供良好CX(客户体验)的公司购买产品,但对于需要确定客户优先次序并快速组建团队的早期创始人来说,他们很难知道何时投资。

那么,应该在什么时候招聘第一个CX(客户体验)员工呢?我们向专家寻求答案。

没有比现在更好的时间了

根据布鲁纳的说法,CX(客户体验)应该从一开始就融入一家初创公司——在其他干扰因素占据主导地位之前。她表示:“你应该立即寻找一个抱着CX(客户体验)的唯一目标坐在你的领导桌旁的人。因为他们可以让你保持诚实‘我们是一家CX(客户体验)思想的公司,我们以客户为中心。这样的话谁都会说,但在现实中,这是很难做得到的,尤其是当你行动迅速时,很容易忽略你实际服务的对象-你的客户。”

客户支持软件初创公司 Ascendo.ai 的联合创始人 卡帕干·纳拉亚南 (Zendesk 的客户之一)同意并表示,CX(客户体验) 不仅对于留住客户至关重要,而且与产品团队分享也很重要,这样他们就可以专注做出人们真正想要的改变。

表示: “一旦有少数客户使用该产品,就应该立即雇用第一CX(客户体验)除此之外,它也应该是在产品和 CX(客户体验) 团队之间建立反馈循环的里程碑。”

2021101007233513
图片来源:Baidu

考虑工作量

对于“智能药物”初创公司Find My Formula的CX主管马兰达·卢贾约翰逊(Zendesk的客户)来说,雇佣CX(客户体验)专用人员的一个好的经验法则是用大量的时间与客户互动“这完全取决于创始人,但我认为你应该在通信稳定后开始寻找你的第一个 CX(客户体验) 员工并且这每天需要一个多小时左右才能完成”她说。

卢贾约翰逊补充说,这个人一开始甚至可以是兼职的——回复电子邮件和在社交媒体上回答问题——但在必要时应该增加到全职。

另一位 Zendesk 客户,遗产规划平台 Trust & Will 的会员成功主管梅格·帕拉佐洛 (Meg Palazzolo) 表示,她是在公司成立大约一年之后,作为第八名员工加入公司的。

她表示:“这是由法主管和我们的首席财务官负责的,从第一天开始,他们就一直在提供支持,他们的职位也越来越紧张”“他们说我们需要有人真正专注于此,真正建立一个团队。”

2021101007252639
图片来源:Baidu

聘请那些可以身兼数职

在创业初期,你不太可能有足够的预算聘请一个完整的CX(客户体验)团队,所以你的第一批员工需要有多种技能

帕拉佐洛表示,经理职位是一个很好的起点,可以帮助公司进一步扩大规模。

她表示:“我肯定会在一开始选择某种类型的人到经理职位,因为那个人将身兼数职。”“他们需要能够预测和理解,当团队或我的能力达到极限时,以及当我们需要与更年轻的人较量的关键时刻是什么。”

Brunner来说,随着初创公司规模的扩大,员工的成长能力和技术能力也非常重要CX(客户体验)团队的重要性也更显突出。“你希望看到具有战略眼光的人随着公司规模的扩大,这些人需要可以与你的团队、产品或战略合作得非常好。他们应该能够将反馈信息过滤到组织中,并帮助你扩大规模。”“在Zendesk看来,我们真正关注的是信息体验,这是客户每天互动的方式。”

2021101007272692
图片来源:Baidu

不要忘记人的个性

布伦纳表示,聘请对你所在行业感兴趣的人会大有裨益,因为他们自然会对客户更有热情,更能理解客户。

她表示:“不仅要聘用那些与客户相处得很好的人,还要聘用那些对这个行业有核心兴趣的人。因为他们会对你所服务的行业和客户兴趣,表现在他们会说他们的语言,理解他们的处境。”

总而言之,CX(客户体验)应该从一开始就融入一家初创公司,并且在组建CX(客户体验)团队之前,最重要的事情之一就是提前考虑你希望初创公司会发展成什么样子

2021101007290968
图片来源:Baidu

声明:本站原创文章文字版权归前途科技所有,转载务必注明作者和出处;本站转载文章仅仅代表原作者观点,不代表前途科技立场,图文版权归原作者所有。如有侵权,请联系我们删除。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注