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Biofourmis的首席医疗官兼联合创始人 Maulik Majmudar 博士说，患者体验是医疗保健领域的一个流行术语，但医疗保健系统可能没有在消费者偏好方面投入足够的资金。
“如果你看看病人在现实世界中在银行、酒店预订、航空公司或杂货店购物等其他方面的习惯——就像生活中的一切——这与他们在医疗保健方面的经历不一样，对吧？”他说。
提供支持 AI 的远程患者监控的 Biofourmis 最近也扩展到护理服务领域。在 ViVE 之前，Majmudar 与MobiHealthNews坐下来讨论了为什么医疗保健难以投资于消费者体验，以及如何在不让已经压力过大的供应商负担过重的情况下改善医疗系统。
MobiHealthNews：为什么您认为卫生系统可能难以解决消费者和患者体验问题？
Maulik Majmudar：我认为我想到了几个因素。部分原因是我确信他们都认识到消费者体验和患者体验对于提高品牌忠诚度或更好的市场渗透率或增长的重要性。但是，在大多数卫生系统中，它的实际执行是非常分散的，对吧？
有很多不同的决策者和很多不同的人参与决策的制定和投资的方式。它非常复杂，我认为在组织和结构上，而且要对其中一些想法采取行动有点困难。
其次，从文化上讲，很难从医疗保健系统的各个不同方面获得支持。要了解医疗保健系统、医院的所有优先事项，当患者还担心质量、成本、劳动力短缺、床位容量以及所有其他他们担心的事情时，他们如何优先考虑患者体验关于？
第三个是，我敢肯定，价值等式。人们如何实际货币化或考虑这种消费者体验的货币价值？如果你在酒店行业，那就不一样了，你的整个业务都围绕着消费者忠诚度和消费者体验。在医疗保健领域，患者通常不会仅仅根据经验做出选择。这是品牌和与之相关的临床护理。
所以我认为这是一个不同的方程式，一个复杂的方程式，可以真正理解 ROI，投资回报率，以及消费者偏好。我认为它并不像人们想象的那样非黑即白。所以这可能是部分原因。负责患者体验的人不能总是说服他们的最高管理层将其优先于他们担心的所有其他事情。
MHN：您认为卫生系统从一开始就患者体验有哪些可操作的信息？您认为他们可能还需要在该领域实际取得什么进展？
Majmudar：不过他们确实有数据，对吧？如果您考虑传统的患者体验调查，它们是 Leapfrog 所要求的，或者是 CMS 和其他地方的一些质量措施所要求的。在 CG-CAHPS 和 HCAHPS 中，有针对住院患者的患者调查，也有针对门诊患者护理的患者调查。人们正在使用所有这些不同的工具来捕捉患者体验。
所以我认为目前可能有足够多的数据可以知道患者正在用脚投票，他们的经历确实很重要。他们确实有选择。他们确实货比三家以寻求服务。但我认为，有这种经历的患者类型是可变的。
因此，例如，不同的患者群体对患者体验的优先级不同。如果你有一位患有多种慢性病的 65 岁女性，她在一家机构接受过多次手术，那么该患者将与当地的卫生系统密切相关，对吧？病历在那里，医生在那里，她很了解那些医生。有很长的护理历史，将护理转移到新的提供者对她来说将是非常具有挑战性的。
你有一个 45 岁的病人，一个真正没有既往病史的男性，他正在接受初级保健就诊的首次互动。那个病人有很多选择。他们可以选择直接的初级保健，他们可以选择礼宾护理，他们可以选择远程医疗虚拟护理，或者当地医院的诊所。他们有很多选择。
因此，医院必须弄清楚他们正在努力迎合哪些患者群体，以及他们如何优先考虑这些患者群体，然后决定他们希望如何进行投资以推动更好的体验。
MHN：自大流行以来，供应商倦怠和员工短缺成为一个更加紧迫的话题。您如何管理消费者体验，同时又不会进一步增加临床人员的负担？
Majmudar：除非你有一个满意和快乐的临床护理团队，否则他们怎么能尽最大努力为病人服务？我认为它们是相互关联的，但我认为患者体验并不一定意味着更严重的提供者负担。我认为您可以拥有非凡的患者体验，但如果您获得正确的工具和技术或支持来做好工作，仍然会有满意的提供者。
如果有人说患者体验意味着您可以在 24 小时内看到患者并且您的诊所将从早上 7 点开放到晚上 7 点，这可能会增加提供者的负担。但是，如果您说您有自动记录、计费或编码的工具，或者您有医疗抄写员来协助记录，或者您有一个虚拟临床团队，而不是实体办公室诊所团队，那么那些是不同的团队可以承担看病人的负担。
我认为有一些方法可以设计出不会给临床工作人员造成过重负担并且仍然为患者和消费者提供便利和访问以及更好体验的护理提供和护理模型。
Joe Drygas 和 Randy Bush 将在 HIMSS23 会议“5G 优势：生命科学和医疗保健的高级连接”期间提供更多详细信息。它定于 4 月 21 日星期五上午 10:30 – 11:30 在南楼 1 层 S105 C 室举行。
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