3种方式,即可拥有人性化聊天机器人

2021110112530717全球服务自动化行业预计到2023年将增长到110亿美元。自动化服务的使用使公司更有效地服务客户。通过将重复性任务和常见问题自动化,公司员工将有更多时间把精力放在更人性化的工作过上,像建立人际关系和创造收入等。

客户也越来越看重自助服务。任何时间,客户不需要拿出电话,聊天机器人便帮助客户快速解决问题。然而,加入一点人情味,服务才会更智能。

以下有三种人性化方案可供选择。

给你机器人起个有品位超个性的名字吧!

您的机器人就是公司的形象,它很可能是第一个与您的客户进行互动的。这可以说是一个绝佳的机会向您的顾客展示公司品质。设计一个聊天机器人,给它起一个既符合公司品味又令人难忘的名字用于自我介绍。同时,您还可以给机器人添加语气脚本,这样它就可以根据场景切换合适的场景用语,甚至是笑话或表情符号,只要符合您的品牌形象即可。

如果聊天机器人的回答很灵活,不机械,那么它的人情味就出来了。人工智能驱动的聊天机器人可以提出更多开放式的问题,这使用户摆脱了一些通用选项的束缚。机器人在对话时,应该对尊称客户的名字并向客户表示它在努力为顾客答疑解惑。这种舒适的对话使聊天机器人更加人性化。

同时机器人还应该具有书面情感表达的反应能力。他应该向顾客明晰问题,并确认问题或疑问的细节。因为这样,顾客便能在这种引导性对话种感受到倾听和理解。一听到这样自然的语音和感受到它的品牌个性,顾客不会匆忙关掉公司网页。

同人工建立及时联系

一个有效的聊天机器人,重要的是它可以提出相应的后续问题,并为客户答疑解惑,或者把难以解决的问题传达给人类专家。一个机械的聊天机器人并不能解决问题。客户一旦认为你用差劲的人工智能取代了传统的人工客服,他们会觉得被低估了。

有效的聊天机器人的一个重要特征便是,它可以将问题分为可自我处理和需要人工处理两部分。要做到这一点,自动化种必须同时加以配备聊天机器人和即时聊天功能。每次人类介入处理问题时,聊天机器人应该学习人工回答内容,增加知识,以便之后可以自行解决客户需求。

作为自动化平台的一部分,聊天机器人可以与人类联系。遇到问题,要么立即匹配专家,要么传达向人传达需求,以便有人能尽快联系。在这两种情况下,自动化减轻了客户的负担,他们无需再自我跟进或者又重新来过。

何时自动化?何事自动化?

某些咨询需要人工处理。由于聊天机器人分担了90%或更多的咨询,工作人员便会有更多的时间处理那些需要人工干涉的问题。您的团队可以专注于价值创造,而不是用一成不变的答案回复简单的问题。一个强大的聊天机器人应该以人类的体验为中心。团队可以专注于客户服务,无需调查问题的真实性,因为自动化会自动处理这些问题。

例如,聊天机器人不可用于新人培训。这个工作应该由经理以及团队主动承担,以表重视。聊天机器人最好的培训用途是配备常见问题的答案,便于为公司新同事提供解答,例如“公司的假期是什么时候?”或“我如何改变我的401(k)养老计划分配?”

这样的嵌入式帮助让新团队成员在适应新角色时更有信心。作为内部自动化平台的一部分,即使培训结束了,聊天机器人仍可长时间内为新团队成员提供支持。

越用越顺手!

自动化是一个过程。人工智能驱动的聊天机器人最好的一点便是,它能够在使用过程中学习并改善与客户的互动。除了从每次互动中获得的知识外,内置的客户反馈提示可以告诉您自动化体验是否有效,是否需要提升。

最后,请理解聊天机器人的失误,这才是真正的人性化!

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