Aisera 融资 9000 万美元,通过 AI 实现客户服务请求自动化

Aisera 是一家开发所谓的“人工智能驱动”支持票务系统的初创公司,今天宣布它筹集了 9000 万美元的 D 系列资金,由高盛牵头,True Ventures、Menlo Ventures、Norwest Venture Partners、Icon Ventures、 Khosla Ventures、First Round Capital 等。首席执行官 Muddu Sudhakar 表示,除了投资于公司的产品开发、研发、销售和营销计划外,新现金将用于市场扩张和支持 Aisera 的上市战略。

Sudhakar 说,他在意识到需要能够自动解决客户服务、IT、销售和运营问题的“预测性人工智能”解决方案之后,创建了 Aisera。利用人工智能,该平台插入现有的记录系统,包括帮助台门户,以响应传入的查询和请求。

Sudhakar 于 2017 年与长期同事 Christos Tryfonas 一起创立了 Aisera。 Sudhakar 最近在 ServiceNow 和 EMC 领导团队,之前创立了被 VMware 和 Splunk 收购的初创公司(Caspida、Cetas、Kazeon 和 Sanera Systems)。 Tryfonas 是 AT&T 贝尔实验室的前研究员,在加入 Aisera 之前,他曾在 Sudhakar 的几家企业中工作过。

“我们认为 [大流行] 会是一个问题,但 Aisera 的技术在偏远环境中表现得非常好。客户希望人工智能和自动化来推动用户参与和采用,”Sudhakar 在电子邮件采访中说。 “现在在当前的市场低迷时期,我们看到了降低许可证和人员成本的必要性。这推动了对 Aisera 的需求,因为我们能够帮助组织降低 IT 和业务服务成本。”

Sudhakar 解释说,Aisera 的平台通过语言分析 AI 和机器人流程自动化 (RPA) 的组合来学习解决问题。 RPA 技术试图模仿人们与软件交互的方式,以大规模完成基本的、可重复的任务。这并不是一个特别新颖的想法——RPA 供应商,包括 Automation Anywhere 和 UiPath,声称能够在一定程度上做到这一点。但 Sudhakar 断言 Aisera 的 RPA 品牌是为客户/员工服务用例定制的。

Aisera 融资 9000 万美元,通过 AI 实现客户服务请求自动化

图片来源: Aisera

“在某些方面,Aisera 与 ServiceNow 和 Zendesk 竞争,但它也是对这些解决方案的补充,因为我们与他们以及亚马逊网络服务、微软、Salesforce、Atlassian 和思科合作,”Sudhakar 说。 “Aisera 是独一无二的,并且在每个领域和垂直行业的本体和分类方面都与众不同……[我们还做] AI 学习和对客户数据集的培训,以捕获自然语言处理和自然语言理解所需的特定意图、短语、话语。”

当通过电子邮件、语音、票证或聊天室收到请求时,Aisera 会尝试通过使用经过训练以理解语言的算法对其进行分析来理解它。然后,该平台交叉引用 ServiceNow、Salesforce、Oracle、Confluence 和 SharePoint 等来源以获取客户数据,以个性化其对请求的回复。在该步骤之后,Aisera 创建一个需要完成以完成请求的操作列表,并将其提交给“工作流管理”引擎。

Aisera 可以从公司的知识库中返回最有可能回答客户问题的文章或文章片段。此外,它本身可以自动执行某些操作,例如重置用户密码——这就是 RPA 的作用——或将请求路由到适当的团队。对于更棘手的问题,Aisera 还可以向团队提供“下一个最佳行动”建议,并通过每个额外的数据点进行改进。

“我们的技术可帮助公司提高运营成果,同时使他们能够限制与帮助和服务台支持、客户服务和支持等相关的成本,”Sudhakar 补充道。 “Aisera 为大型和小型组织提供解决方案,可用于 IT、人力资源、网络安全、客户服务、销售、营销、法律和财务部门的企业对企业和企业对消费者市场。”

Aisera 声称做了很多工作。不幸的是,如果无法访问内部数据,就很难知道其产品在实践中的效果如何。该平台据说可以识别 70 多种语言,但它是否同样理解所有这些语言?如果 Aisera 在解决请求时出现错误(例如,获取错误的支持文章)会发生什么?目前还不清楚;我们已向该公司询问了更多信息。

然而,退后一步审视更大的行业,很明显,人们对用于客户服务的人工智能技术有着浓厚的兴趣。 ManageEngine(Zoho 的 IT 部门)在 2021 年进行的一项调查发现,美国 59% 的高管正在应用人工智能(例如,在聊天机器人中)以某种方式增强客户服务。无论现实与否,人工智能都被许多人视为提高效率(即用更少的资源处理更多的客户查询)和更大的个性化(例如向上销售)的途径。

Aisera 融资 9000 万美元,通过 AI 实现客户服务请求自动化

图片来源: Aisera

这不是灵丹妙药——关于客户是否更喜欢基本的聊天机器人而不是人工代理,调查结果参差不齐。但围绕人工智能的炒作推动了 Lang.ai 等初创公司的兴起,该公司会自动标记客户对话以解决服务问题。去年,Zendesk 收购了 Cleverly,后者的产品平台提供了一系列 AI 驱动的功能,包括自动标记传入服务请求以帮助对工作流进行分类的分类功能。还有 Ultimate.ai,一个数据摄取、机器人构建平台; Ushur,为企业提供创建基于人工智能的通信流的服务;和 Tidio,一套实时聊天应用程序和人工智能驱动的聊天机器人。

撇开竞争不谈,Sudhakar 相信 Aisera 已经为增长做好了准备,拥有 100 多家客户和近 8000 万用户。目前的订阅者包括 Zoom、Chegg、McAfee 和 Autodesk 等品牌,以及联邦、州、军事和国防机构。

“我们所处的行业在一定程度上不会出现衰退,与其他技术相比,我们的云原生和 AI 原生技术可以更好地适应预算。人工智能和自动化是战胜通胀的关键基础支柱,”Sudhakar 说。 “Aisera 正在经历巨大的增长——同比增长 300%——毛利率在 80% 到 90% 之间。 . . .尽管科技行业面临一定程度的不确定性和一些经济逆风,但 Aisera 的业务正在蓬勃发展。”

迄今为止,拥有约 250 名员工的 Aisera 已经筹集了 1.8 亿美元的资金。

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