京东动力:新车库存不足导致2022年销售满意度下降

京东动力:新车库存不足导致2022年销售满意度下降

37 多年来,JD Power 一直根据消费者洞察、咨询服务、数据和分析提供年度消费者满意度报告。最近发布的 JD Power 2022 美国销售满意度指数(SSI)研究显示,客户对购车体验的满意度十多年来首次下降。 2022 年的研究表明,整体销售满意度已从 2021 年的 789 降至 786(以 1,000 分制)。

考虑到新车库存仍然非常低且交易价格显着上涨——而消费者对此并不满意,这一结果并不令人惊讶。由于大流行,新车生产受到了巨大打击,制造商仍在努力在大流行后的世界中迎头赶上。

2021 年,新车价格上涨,消费者满意度被高于预期的以旧换新价值所抵消。但在 2022 年,新车库存进一步下降,使得经销商收取的费用高于制造商建议零售价 (MSRP)。这导致过去三年中,支付价格公平性的满意度指数得分下降,实物和在线库存的种类逐年下降。

JD Power 汽车零售副总裁 Chris Sutton 表示:“即使面对新车库存持续短缺和普遍的通胀压力,经销商仍能够保持一致的销售满意度。” “由于供应链是一个持续存在的问题,并且没有短期解决方案,经销商不得不使用额外的工具,例如特殊订单和更个性化的客户处理,以保持销售满意度。但是,当经销商收取的费用高于建议零售价时,尤其是对长期忠诚的客户,他们可能会对客户宣传和服务业务产生潜在的长期负面影响。”

该研究的另一个重要发现是,无论是在高端市场还是大众市场,电动汽车 (EV) 购买者的销售体验仍然不如汽油动力汽车购买者。其中一个例子是大众市场电池电动汽车 (BEV) 车主的满意度比汽油车车主低 56 个百分点(791 对 847)。此外,高级 BEV 车主的满意度比汽油车车主低 33 个百分点(831 对 864)。

“如果电动汽车要成为未来的潮流,则需要快速改进以缩小产品知识和车辆交付等因素的差距,”萨顿说。 “毫无疑问,产品即将到来,但从客户购买体验的角度来看,经销商还没有出现。”

在 JD Power 2022 研究中,需要解决四个关键发现,以提高整体消费者满意度。有助于提高消费者满意度的四个领域是标价、特殊订单、电动汽车指导和数字零售。

新车标价引发了买家的不满,因为许多经销商被提示收取高于新车建议价格的费用——这种做法对整体满意度产生了负面影响。支付高于标价的购买者的满意度为 757,而支付标价的购买者的满意度为 850。另一个有趣的发现:25% 的大众市场汽车购买者支付的价格高于建议零售价,而只有 19% 的高档汽车购买者这样做所以。

与在经销商地点购买的消费者相比,特殊订单提高了消费者的满意度。特别订购车辆以便稍后交付的买家评分为 854,而从经销商处购买车辆的买家评分为 841。此外,经销商在订购和制造过程中对车辆状态的沟通有助于推动客户体验的真正差异化。

EV教学在消费者满意度方面非常令人惊讶。研究表明,38% 的电动汽车购买者在离开经销商之前未能获得有关电动汽车充电的指示。接受演示的高级电动汽车购买者的满意度为 872,但在没有演示的情况下降至 709。在大众市场电动汽车的购买者中,满意度为 835,当没有演示时下降至 717。

“解释如何为车辆充电应该是每次交付电动汽车的强制性部分,”萨顿说。 “销售人员不需要向汽油动力汽车购买者展示如何为他们的油箱加油,但他们确实需要向电动汽车购买者展示如何为他们的汽车充电。”

由于买家对在线购物和购买活动更加满意,因此数字零售满意度降低了库存不足对拜访经销商的重要性。今年,85% 的买家表示他们在购买过程中拜访了经销商,低于 2021 年的 88%。此外,18% 的购买车辆的买家表示他们在网上完成了购买文件,高于一年前的 13%。此外,18% 的买家在线同意最终购买价格,而 2021 年这一比例为 15%。

JD Power 2022 美国销售满意度指数 (SSI) 研究基于 2022 年 3 月至 2022 年 5 月期间购买或租赁新车的 36,879 名买家的反馈。

买家满意度基于六个因素(按重要性排序): 交付过程(26%);经销商人员(24%);达成交易(19%);文书工作完成(18%);经销商设施(10%);和经销商网站 (4%)。拒绝者的满意度基于五个因素: 销售人员(40%);价格(23%);设施(14%);库存的种类(11%);和谈判(11%)。

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来源: CleanTechnica </a

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