Valtech 战略合伙人 Rosanne Barendrecht 解释了如何通过战略实施 AI 来应对采用挑战。《AI Magazine》采访了 Rosanne Barendrecht，探讨了 Gen AI 如何彻底改变零售业务，以及零售商如何充分利用 AI 的全部潜力
生成式人工智能 (Gen AI) 继续彻底改变零售运营，最近的进步推动了其在整个行业的应用。
从增强个性化到优化流程，零售商必须应对挑战，充分利用人工智能技术的潜力。同时必须确保运营中的“人为因素”得到维护。
AI 正在重塑客户的操作方式和与消费者的互动方式，但实施挑战仍然存在。在接受《AI Magazine》的独家采访时，Valtech 战略合作伙伴 Rosanne Barendrecht 解释了如何战略性地实施 AI 以应对采用挑战，同时提升整体客户体验。
哪些零售业务将受到人工智能技术采用的最大影响？
机会包括帮助人类进行创造过程、提供战略见解、优化和自动化流程以及增强客户体验。
人工智能有能力增强零售业务
以产品和供应链为例。人工智能可以帮助预测销售和需求，帮助确定最佳库存水平，协助产品构思和原型设计，并总结来自商店、客户服务和在线的产品反馈。这可以帮助产品和销售团队提高后端效率和客户服务。
在销售和客户体验方面，我们看到围绕人工智能搜索、大规模超个性化和人工智能产品推荐的用例正在蓬勃发展，这使得零售商能够提升客户体验并提高客户忠诚度。
营销和媒体可能是当今人工智能应用最多的领域，从创建产品描述、生成图像和视频，到创建活动建议和客户细分。虽然传统人工智能的关注度可能较低，但营销和媒体仍具有很大的优化潜力，例如通过营销组合建模。
我们看到，人工智能在组织和运营流程中拥有巨大的潜力。例如，通过个性化培训计划或欺诈检测来优化门店员工入职培训。
零售商如何有效利用人工智能来增强客户体验并推动个性化？
超过一半的顾客都在积极寻求定制产品和服务。因此，零售商可以利用人工智能的力量来消除干扰，并大规模提供个性化的购物体验。
AI 可以通过个性化互动改变数字客户旅程。多年来，我们已经看到电子商务中使用经典的 AI 驱动推荐引擎，但随着 Gen AI 的普及，真正个性化推荐的可能性更大。想象一下，虚拟购物助理推荐完美的服装，为客户提供他们原本不会考虑的选择。AI 驱动的对话代理可以做到这一点，通过了解客户的行为、购买、问题和偏好，引导他们完成购物之旅并推荐新产品。
虚拟助手可以为客户提供更深入的洞察
在不久的将来，我可以看到人工智能被用于生成现场定制的客户旅程。除了推荐产品和组合之外，人工智能还可以真正引导客户完成购物旅程，根据客户当时的需求生成完整的页面。
但个性化并不仅限于线上。在店内，AI 被用来帮助销售人员提出更相关的产品推荐，以正确的方式讲述销售故事，并随时与最有价值的客户建立更个性化的沟通。AI 还可以处理 KPI 分析、预测、订购库存和优化产品布局等常规任务。这可以释放销售人员的时间，使他们能够优先考虑客户并提供宝贵的专业建议。
零售商在实施人工智能解决方案时面临的主要挑战是什么？以及如何克服这些障碍？
我们经常发现，零售商在组织内实施人工智能时，由于缺乏重点而受阻。人工智能发展迅速，零售商很难跟上步伐，也很难对如何最好地利用人工智能有一个清晰的愿景。
克服这一问题的关键是将业务战略、问题和机遇放在首位。我认为零售商不需要人工智能战略本身，但需要探索人工智能可以加速其业务增长和价值战略的地方。从小处着手并采用结构化的试错方法可能是开始并了解什么适合您的业务的好方法。
第二个挑战是数据准备。许多组织都陷入了两个潜在陷阱之一：低估了实施人工智能对强大数据基础的需求，或者由于数据成熟度不足而完全不去探索人工智能。数据基础和成熟度对于人工智能实施至关重要，但数据成熟度不足并不意味着您根本无法开始。我们建议零售商进行小规模实验，并利用这些实验来确定短期内应该关注哪些数据部分，并最终为更广泛的数据成熟度积聚动力。
Rosanne Barendrecht：“数据基础和成熟度对于人工智能的实施至关重要”
组织准备是另一个反复出现的挑战，包括员工对人工智能的恐惧或缺乏信任，以及人工智能技能差距，这会导致采用速度变慢或人工智能驱动的输出出现问题。虽然对于所有组织来说，没有一个明确的答案，但必须记住，变革管理是采用、技能提升和招聘不可或缺的一部分。对于特定的人工智能项目，我认为零售商需要由最优秀的人才组成的多学科团队，他们渴望进行实验并促进采用。
人工智能并非完美无缺，也并非毫无风险。零售业领导者应谨慎行事，不要高估其能力。为了确保合乎道德且负责任地使用人工智能，实现真正的价值，人工输入以指导、评估和批准输出至关重要。
零售商如何在利用人工智能提高效率和在客户互动中保持人性化之间取得平衡？
虽然可以利用人工智能来优化流程和提升客户体验，但它不应该被用来代替人类。最近的一项研究发现，虽然三分之一的客户在探索产品或服务时更喜欢人工智能交互，但 45% 的客户在此阶段更喜欢人工和人工智能交互的选项。
虽然人工智能无疑是支持客户体验不断增长的资源，但在 Valtech，我们认为人工智能应该用于增强流程和体验，而不是取代人类。
数据在零售商制定和部署AI战略中扮演什么角色，如何确保数据隐私和安全？
数据是人工智能的生命线。没有可靠、干净的数据，就没有人工智能，因此投资数据战略至关重要。但除了数据准备之外，零售商还需要考虑如何以维护客户信任和确保隐私的方式访问、存储和使用数据。
客户希望了解其数据使用情况的透明度，并且如果看到好处，通常愿意分享数据。这要求零售商向客户清楚地说明他们如何使用数据以及如何保护数据。
客户要求数据透明度
无 Cookie 的未来以及数据保护法规的变化，给零售商在访问客户数据方面带来了挑战。由于可用的第三方数据越来越少，零售商应该采用零方来源，但许多零售商尚未采取行动。
还要注意的是，不仅仅是客户数据发挥着关键作用。公司数据对于我概述的许多用例来说都非常有价值。然而，企业需要确保公司私有数据保存在安全的环境中，以防止外部访问。
展望未来，零售商应该了解哪些新兴的人工智能技术或趋势，以保持竞争力并推动未来增长？
首先，拥有创新思维至关重要。这个领域发展如此之快，很容易落后。因此，为了释放真正的价值，零售商必须愿意尝试、学习，甚至失败。
确保坚实的数据基础和灵活的技术堆栈对于这种适应性至关重要。通过制定可组合策略（包括可根据需要轻松集成和更换的模块化组件），零售商可以在出现新的机遇和挑战时快速无缝地调整其 AI 策略。
零售业领导者还应从行业之外寻找灵感。探索其他行业如何利用人工智能进行创新和改善客户体验，有助于激发新想法并实现意想不到的突破。
对于零售商来说，重要的是将每一项 AI 投资与明确的业务目标相结合，以推进其总体目标。通过优先考虑解决特定客户、员工或业务挑战的 AI 解决方案，零售商可以提升体验、优化流程并发现新的增长机会。
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