当前，零售行业正经历一场深刻的智能化变革，站在人工智能（AI）应用的关键十字路口。我们观察到，零售企业在后端运营，如销售管理、市场营销策略制定以及客户服务支持等领域，已大规模部署并深度依赖AI技术。然而，在直接面向客户、关乎终端体验的前端场景中，AI的渗透与落地仍然显得相对滞后，其潜力远未被完全释放。Amperity公司近期针对美国零售业1000名资深从业者进行了一项全面调研，其发布的《2025年零售业AI现状报告》深入剖析了这场转型浪潮中零售商所面临的真实挑战，同时也揭示了前所未有的发展机遇。
具体来看，零售业AI的普及程度已相当可观。调查数据显示，近一半的零售企业（高达45%）已将人工智能技术融入日常运营，使其成为常规工作流程的一部分；另有39%的企业表示他们至少每周或每月都会应用AI。相比之下，完全未曾尝试或使用AI的企业仅占16%，这表明AI在零售业中已不再是新鲜事物。目前，AI应用最为普遍的领域聚焦于销售（占比51.6%）、市场营销（占比48.5%）以及客户服务（占比47%），这些都是企业提升效率和优化流程的关键环节。然而，报告也警示了一个不容忽视的问题：员工的AI技能培训明显滞后。有32%的企业至今仍未为员工提供任何正式的AI相关培训，这无疑是一项重大隐患，可能导致企业在AI技术上投入的巨额资本，最终因缺乏配套的人才能力而难以转化为实际的生产力与商业价值。
在资本投入方面，零售企业对AI的信心与承诺表现出持续加码的趋势。高达97%的受访企业明确表示，计划在未来12个月内维持或进一步增加其在AI领域的预算支出，而仅有微不足道的3%考虑削减这部分投入，这充分体现了行业对AI未来价值的普遍认可。值得关注的是，尽管AI技术日益先进，但零售商对于AI将大规模替代人力的担忧却显著减弱。仅有20%的企业预计AI的引入会导致员工裁减，这清晰地传递出一个信号：零售业将人工智能更多地视作赋能业务、提升整体运营效率以及深化客户关系的强大工具，而非仅仅作为一种简单的成本削减或人力替代手段。然而，报告也揭示了一个反差：尽管投入意愿强烈，但真正对AI具备规模化部署能力和信心的企业却仅占11%，这凸显了当前行业在“AI准备度”与实际落地信心之间存在着一道巨大的鸿沟，表明多数企业仍处于探索和试点阶段。
在AI的实际应用效果方面，坚实的数据基础无疑成为区分企业表现的分水岭。调查显示，尽管超过六成的零售企业（64%）自认为其客户数据已经过结构化处理，足以支持AI应用的部署，但其中只有21%的企业表示他们非常有信心能够深刻理解客户行为，并基于这些洞察迅速采取有效行动。这种认知与实际能力之间的差距，正是数据管理水平的体现。报告进一步指出，那些已部署客户数据平台（CDP）的企业展现出明显的领先优势：他们每日或每周使用AI的比例高达60%，这一数字是未使用CDP企业的整整两倍。此外，在将AI全面应用于多个业务单元的比例上，CDP用户也遥遥领先，达到22%，是未采用CDP企业（10%）的两倍以上。尤为关键的是，62%的CDP用户已经成功将AI技术融入到直接的客户交互环节中，而没有CDP支持的企业，这一比例仅为22%。这清晰地表明，CDP是实现AI深度赋能客户体验的关键。
尽管AI在后台应用广泛，但在直接面向客户的触点上，其落地速度依然显得相对迟缓。尽管高达63%的企业普遍认同AI能够有效提升客户忠诚度，并且有65%的企业对AI在提升客户终生价值（CLV）方面寄予厚望，但目前真正将AI技术应用于客户交互环节的比例却仅为43%。更令人担忧的短板，则集中体现在至关重要的“客户身份识别”能力上。报告指出，只有区区23%的零售商能够在实际生产环境中，利用AI技术进行客户身份的精确解析或高效的数据准备工作。而这，恰恰是所有个性化营销策略、精准推荐以及高级预测分析得以顺利开展的基石和前提。令人遗憾的是，在零售商的投资优先级中，他们更倾向于优先布局预测分析（36.7%）、客户细分（33.7%）和智能客服（32.9%）等领域，而作为基础性工作的客户身份解析，其投资优先级却仅为20%，这无疑是制约零售业AI价值深度释放的关键症结。
在AI应用的道路上，零售企业所面临的显著阻碍同样清晰可见。调查结果显示，有46%的受访者认为人工智能工具及相关解决方案的成本过于高昂，是当前最大的挑战之一。此外，35%的企业指出技术人才的严重短缺，使得AI项目的实施举步维艰；另有34%的企业则抱怨现有系统之间集成不足，导致AI部署难以顺畅进行。长期以来，数据碎片化一直是困扰零售业的顽疾：客户数据分散在电商平台、实体门店、社交媒体、客户服务系统等诸多孤立的“数据孤岛”中，这不仅直接增加了企业的IT运营成本（32.3%的企业因此受到影响），也极大地提升了人为操作失误的风险（29.4%的企业有此顾虑），并导致关键决策的延误（26.7%的企业因此效率降低）。这种深层次的结构性短板，正在直接拖慢零售业人工智能技术应有价值的充分释放。
展望零售业的未来发展，人工智能领域的竞争格局将不可避免地从单纯的“规模化应用”阶段，逐步演变为更为复杂的“深度整合”阶段。届时，仅仅依靠AI在企业内部运营环节实现效率提升，将不再足以构筑独特的差异化竞争优势。报告预示，在未来12个月内，真正的市场赢家将是那些能够成功打通客户身份、有效整合全渠道数据，并在此基础上，在客户体验层面大规模落地个性化服务的企业。如果零售商无法从根本上解决数据碎片化以及客户身份解析这两大核心问题，那么人工智能技术就难以真正发挥其作为提升客户忠诚度和延长客户生命周期价值的强大引擎作用，而很可能仅仅停留在后台自动化或辅助决策的角色。在当前日益激烈的市场竞争环境中，谁能率先实现数据与AI技术的深度融合，谁就将抢占先机，率先赢得未来零售赛道的领导地位。
