零售行业正站在人工智能应用的关键十字路口，面临着前所未有的机遇与挑战。一方面，AI技术已在销售、营销和客户服务等后端运营环节得到广泛而深入的应用，为企业带来了显著的效率提升；另一方面，在直接面向消费者的前端场景中，尤其是在优化客户体验方面，AI的潜力仍远未被充分挖掘和落地。为了深入了解这一转型过程中的真实困境与潜在增长点，客户数据平台（CDP）领导者Amperity对美国零售行业1000名从业者进行了详尽调研，其发布的最新报告揭示了零售AI应用的现状、趋势及未来方向。
首先，从人工智能在零售业的普及程度来看，AI技术已不再是遥不可及的概念。近半数零售企业（高达45%）表示已将AI纳入日常运营，另有39%的企业也实现了每周或每月的使用频率，而完全未使用AI的企业仅占16%。这表明AI在零售业的渗透率相当高。目前，AI应用最广泛的领域主要集中在销售环节（占比51.6%）、营销策略制定（占比48.5%）以及客户服务优化（占比47%）。然而，值得警惕的是，尽管AI应用普及迅速，但相关的员工培训却严重滞后。调查显示，高达32%的企业尚未向员工提供任何形式的正式AI培训。这意味着，企业在AI技术上的巨额投资可能因缺乏必要的人力技能支撑，而无法完全转化为预期的实际生产力和竞争优势。
其次，零售业对人工智能的资本投入正在持续加码，显示出行业对AI未来价值的坚定信心。高达97%的受访企业计划在未来12个月内维持或进一步增加其AI支出，仅有微不足道的3%考虑削减预算。令人欣慰的是，对于AI可能导致大规模裁员的担忧已显著减弱，只有20%的企业预计AI会带来员工数量的减少。这清晰地表明，零售企业普遍将AI视为提升运营效率、优化客户经营体验的强大工具，而非简单地用作削减人力成本的手段。然而，报告也揭示了一个值得深思的矛盾：尽管投资热情高涨，但真正具备大规模部署AI系统信心的企业却寥寥无几，仅占11%。这反映出零售业在“AI准备度”的自我评估与实际大规模应用信心之间，存在着一道不容忽视的巨大鸿沟。
在零售AI的未来发展中，坚实的数据基础无疑成为了决定企业成败的关键分水岭。超过六成（64%）的企业认为其客户数据已经结构化，足以支持AI应用的部署与运行。然而，令人担忧的是，仅有21%的企业表示他们非常有信心能够深刻理解并基于客户行为数据采取有效行动。这表明，数据虽然存在，但将其转化为可执行洞察的能力仍显不足。在此背景下，采用客户数据平台（CDP）的企业展现出了显著的领先优势：他们每日或每周使用AI的比例高达60%，是未使用CDP企业效率的两倍；在多个业务单元全面落地AI的比例也远超后者，达到了22%，是非CDP企业的两倍以上（后者仅为10%）。更关键的是，高达62%的CDP用户已经成功将AI技术融入到客户交互的各个环节，而没有CDP支持的企业，这一比例仅为22%。这些数据充分证明，CDP在构建统一、可激活的客户数据基础方面，对AI的深度应用起到了至关重要的推动作用。
尽管AI在零售后端应用广泛，但在客户触点上的应用仍显得步履迟缓。调查显示，63%的企业坚信AI有助于提升客户忠诚度，更有65%的企业看好AI在提升客户终生价值（LTV）方面的巨大潜力。然而，目前真正利用AI直接进行客户交互的企业仅占43%。其中，最尖锐的短板集中体现在“客户身份识别”这一基础环节。仅有23%的零售商在生产环境中利用AI进行客户身份解析或数据准备。这无疑是一个严重的问题，因为精确的客户身份识别和数据准备，正是所有个性化营销策略和预测分析模型得以有效运作的基石。在零售商的优先投资清单中，预测分析（36.7%）、客户细分（33.7%）和智能客服（32.9%）占据了前三位，而作为一切个性化前提的客户身份解析，其优先级仅为20%，这显示出行业在战略规划上仍存在盲点。
当然，零售业在全面拥抱AI的过程中，所面临的阻碍也同样清晰可见。高达46%的受访者认为，AI工具和解决方案的成本过于昂贵是当前最大的挑战；35%的企业则指出技术人才的短缺是制约AI发展的关键因素；此外，另有34%的企业抱怨现有系统之间集成不足，导致AI部署困难重重。而数据碎片化问题更是长期困扰零售商的顽疾：客户数据分散在电商平台、实体门店、社交媒体、客户服务系统等各个孤岛中，这不仅显著增加了IT运营成本（32.3%的企业受此影响），还带来了人为错误风险（29.4%的企业面临此问题）和决策延误（26.7%的企业因此受阻）。这种结构性的数据短板，正在直接拖慢零售业AI价值的全面释放，使其难以发挥最大效能。
展望未来，零售业的AI竞争将不再仅仅停留在“规模化应用”的层面，而是加速转向“深度整合”的新阶段。仅仅通过在内部运营环节提升效率，已不足以在日益激烈的市场竞争中形成差异化优势。报告预测，未来12个月的行业赢家，将是那些能够成功打通客户身份、整合全渠道数据，并在客户体验层面大规模落地个性化服务的企业。如果零售商无法有效解决数据碎片化和客户身份解析这两大核心难题，那么人工智能就难以真正成为提升客户忠诚度和延长客户生命周期价值的强大引擎，而只会局限于后台自动化的辅助角色。在当前竞争白热化的市场环境下，谁能率先完成数据与AI的深度融合，谁就将率先抢占未来零售赛道的制高点，赢得市场先机。
