Salesforce于近期公布了一系列重大的AI智能体增强功能，推出了其Agentforce 360平台。此次更新不仅带来了全新的语音交互能力，还深化了与Infosys的合作关系，旨在全面变革企业工作流程中的客户服务自动化体验。
这些重磅发布恰逢Salesforce在旧金山举办的Dreamforce大会，公司高管将其视为职业生涯中最重要的技术转型。他们将AI智能体定位为能够自主工作的“数字员工”，而非仅仅是简单的聊天机器人。
在具体的AI智能体产品方面，Salesforce推出了Agentforce Voice，其核心在于赋能AI智能体与客户进行极其逼真的电话对话。这项创新的语音技术允许企业灵活定制智能体的语调、语速和发音，甚至支持在通话过程中自然地处理客户打断，大大提升了对话的流畅性。该系统基于Salesforce的“eVerse”框架构建，旨在提供低延迟的音频流，确保实现真正自然的对话体验。
值得关注的是，Agentforce Voice语音技术能够与Amazon Connect、Five9、Genesys和Vonage等主流联络中心平台无缝集成。此次发布也被视为Salesforce对投资者担忧其AI采纳率问题的一次积极回应，因为据统计，在2025年，Salesforce的股价下跌了28%，而纳斯达克指数同期却上涨了15%。
而Agentforce 360平台则是一套为构建和管理企业级AI智能体而设计的综合性解决方案。它引入了Agent Script，这是一种基于JSON的语言，专门用于定义复杂的业务工作流程；同时，其增强型的Atlas推理引擎将概率性AI思维与精确的业务规则相结合，进一步提升了智能体的决策能力和准确性。
在深化合作方面，Infosys于10月10日推出了专为Salesforce打造的客户体验套件。该套件将Infosys Topaz AI服务与Salesforce的Agentforce功能深度融合，能够自动化处理服务咨询、销售任务和员工支持，同时提供高度个性化且具有上下文感知能力的客户体验。
早期的实际部署已展现出可衡量的显著成效。例如，一家研究机构通过使用Agentforce SDR，成功降低了流程效率低下问题，并显著加快了响应时间；另一家媒体公司则实现了事务性咨询量的减少和案件解决速度的提升。此外，欧洲研究组织VTT也与Infosys的子公司Fluido合作，通过自动化潜在客户处理流程，进一步改善了客户体验。
Infosys执行副总裁Dinesh Rao指出，通过整合Infosys Topaz等前沿技术产品，并深入理解客户需求，Infosys正在赋能企业实现可持续增长。
在平台集成和业务影响方面，Slack已成为Salesforce AI智能体生态系统的主要交互界面。通过增强型的Slackbot，用户可以获得个性化的AI伴侣体验，并利用自然语言查询进行全新的企业级搜索。尽管该平台目前已支持超过12,000个Agentforce实施案例，但分析师们也指出，其采纳率尚未达到最初的预期。
Salesforce报告称，已在其自身运营中全面部署了Agentforce，每周处理高达180万次对话，并实现了主动服务活动高达40%的增长。公司将此举定位为解决企业软件领域中“70亿美元难题”的关键，因为目前有高达95%的AI试点项目未能产生预期的投资回报。
