AI 赋能职场：数字化代理将重塑工作方式

人工智能将如何重塑工作场所？

人工智能正在迅速发展，它将以几年前人们认为是科幻小说中的方式改变工作场所。例如，谷歌最近更新了其人工智能驱动的研究助手和笔记工具 NotebookLM，增加了音频概述功能，可以将文档转换为音频讨论。ArsTechnica 的 Kyle Orland 描述了他如何使用此功能，将自己写的一本书“令人惊讶地引人入胜”地变成了一个 12.5 分钟的播客风格对话。这场对话是“两个不存在的人之间进行的”。

这突出了人工智能发展的一个更广泛的趋势，即人工智能正在进化以复制人类的行为——这一发展将很快重塑企业的工作方式以及员工与技术互动的方式。

NotebookLM 使用了谷歌的 Gemini gen AI 大型语言模型 (LLM)，并将其与最近的人工智能生成的语音功能配对。TechRadar 的 Graham Barlow 在谈论这项技术的有效性时写道：“（这些机器人）充满激情和权威地谈论这个主题，听起来很投入，也很感兴趣，并且以一种自然的方式互相调侃，令人叹为观止。甚至还有轻微的吸气声、轻微的误读、口齿不清和轻微的笑声，这些都让它听起来完全像人类。”

这只是人工智能革命正在形成的众多方式之一。

NotebookLM 基于 TechRadar 记者 Graham Barlow 关于太极拳的文章创建的播客示例。来源：https://www.youtube.com/watch?v=N5n5hN4PD60

人工智能仍然面临着挑战，包括幻觉和训练数据中固有的偏差。随着这些问题的减少，或者理想情况下得到解决，人工智能的作用将从自动化简单任务扩展到重塑工作方式、企业运营方式以及员工与技术互动的方式。

从人工智能驱动的决策到越来越由数字人（在设备上模拟人类的外观、举止和声音的合成创造物）驱动的沉浸式客户体验，未来的工作将比我们目前所能想象的更高效、更有创意，也可能更以人为本。以下是一些即将发生的改变。

1. 人工智能代理是不可或缺的团队成员

到 2030 年，人工智能代理将完全融入企业运营，成为协作团队成员，而不是简单的任务处理者。人工智能代理是一个软件实体，它可以自主完成任务，并且越来越多地与其他代理协调以实现复杂的目标，通常使用机器学习或基于规则的系统。

今天的人工智能系统有助于改进流程，但它们的未来在于承担更复杂的角色。在客户服务、物流和项目管理等领域，人工智能代理将管理日常任务，同时为人类员工提供实时洞察和分析。凭借处理复杂任务的能力，OpenAI 的新“o1”模型将进一步提升这种能力。

2. 数字人的出现

数字人（逼真的人工智能驱动的化身，可以实时互动）已经开始在客户服务和销售领域崭露头角，到 2030 年，它们的影响将是深远的。这些化身配备了高度逼真的面部表情、自然语言处理 (NLP) 和类似人类的语音，将充当一线客户服务代理、入职专家、内部销售代表，甚至虚拟品牌大使。

例如，当客户在 2030 年与品牌的网站或呼叫中心互动时，他们可能会被一个能够理解他们的需求、回忆过去的互动并以直观、对话的方式解决问题的数字人迎接。这可能比我们今天大多数人经常遇到的令人麻木甚至令人沮丧的客户支持是一个重大改进。

与当前的人工智能聊天机器人不同，这些系统会让人感觉不那么像交易，更像人与人之间的交流。也就是说，随着人工智能系统变得与人类互动无法区分，公司需要清楚地表明何时涉及人工智能，以支持客户关系的透明度和信任。我的猜测是，大多数人会很乐意与人工智能互动，如果这意味着以更少的摩擦解决他们的问题。

3. 人工智能驱动的语音和对话界面

到 2030 年，完全类似人类的互动语音将在客户服务、内部会议甚至创意头脑风暴会议中无处不在。人工智能驱动的语音将与人类语音无法区分，能够进行流畅、自然的对话。正如上周 VentureBeat 报道的那样，新推出的 ChatGPT 高级语音模式，包含九种不同的声音，是这种能力的早期实例。

随着这项技术的进步以及其他技术的进步，例如来自初创公司 Hume 的技术，人工智能系统将开始无缝地融入日常运营，引导客户完成流程，回答复杂问题，甚至作为对话伙伴参与会议。Tom’s Guide 最近的一篇标题总结了这种能力：“我刚刚与 Hume 的新人工智能语音助手进行了对话——我忘记了它不是人类。”

4. 人工智能增强的决策和领导力

随着人工智能驱动的数字人通过模拟人类行为来增强客户互动，人工智能的更广泛影响将体现在它如何重塑整个组织的决策，为领导者提供实时洞察和战略支持。人工智能不仅会简化任务——它还会为高管提供实时仪表板、预测分析和情景规划功能，帮助领导者更快、更有效地做出数据驱动的决策。在这种情况下，人工智能不仅成为工具，而且成为顾问——能够提供指导战略的见解。

例如，人工智能驱动的数字助理可以参加领导力会议，提供实时建议或根据正在进行的讨论运行模拟。一些公司已经任命人工智能机器人为其董事会的观察员，并将技术置于其董事会战略工作中心。

5. 人工智能驱动的创新和研究

在未来几年内，人工智能驱动的模拟和预测建模将对测试新产品、商业模式和市场策略至关重要。这已经以数字孪生的形式在进行，但越来越多的企业将依靠人工智能来收集见解、预测趋势并在产品进入生产之前改进原型。

人工智能还将增强创造力和协作。例如，在头脑风暴会议中，人工智能系统将根据海量数据集和全球趋势提出想法，帮助人类团队解锁新的见解。结合数字人或人工智能驱动的对话界面，团队将能够进行动态的跨学科讨论，突破创新的界限。

人类和人工智能将越来越多地成为协作伙伴。图像由 DALL-E 创建。

6. 工作角色和技能的改变

随着人工智能接管日常和数据密集型任务，工作角色的性质将转向监督、创造力和以人为本的技能。人工智能培训师、伦理官员和人工智能维护专业人员将对确保人工智能系统有效且合乎道德地运行至关重要。随着人工智能在工作场所变得越来越普遍，这些都是将要创造的新工作。持续的再培训将成为常态，因为员工将适应人工智能技术的快速发展。

创造力、批判性思维和情商等人类能力将仍然不可替代。人工智能可能管理分析和数据，但人类需要推动战略愿景、道德考量和富有同理心的客户互动。

为了充分发挥人工智能的潜力，同时减轻其风险，企业不仅需要投资于技术本身，还需要投资于强大的人工智能治理框架和持续的再培训计划，以确保道德使用和能够有效地与人工智能系统协作的劳动力。

正如谷歌的 NotebookLM 和 OpenAI 的高级语音模式所显示的那样，人工智能模拟人类行为的能力不断增强，未来几年将看到企业以重塑行业的方式利用这些技术。风险投资公司红杉资本认为：“每个需要人类创造原创作品的行业——从社交媒体到游戏，从广告到建筑，从编码到图形设计，从产品设计到法律，从营销到销售——都将被重新发明。”

处于人工智能采用前沿的公司现在正在广泛实施这项技术。例如，HBR 报道称，Moderna 部署 ChatGPT 导致在整个业务职能中开发了 750 多个定制 GPT，每个用户平均每周进行 120 次 ChatGPT 企业对话。延迟使用人工智能的公司在创新和竞争力方面都面临着落后的风险。

到 2030 年，人工智能将从后台助手发展成为大多数公司和几乎所有企业运营方面的核心协作者。将人工智能视为合作伙伴而不是竞争对手的员工将在这种新环境中蓬勃发展。

一个持续的主要担忧是人工智能可能取代人类员工。被认为特别有风险的一组员工是初级白领员工。然而，对高盛投资银行 2100 多名实习生进行的一项新调查表明了相反的结果。正如 Quartz 报道的那样，几乎所有——93%——投资银行最新的实习生认为人工智能将增强他们的工作，而不是取代他们。

现在一个常见但适用的说法是“人工智能不会取代员工，但是使用人工智能的员工会取代那些不使用人工智能的员工。”作为证明，微软和领英的 2024 年工作趋势指数发现，71% 的企业领导者更愿意雇用一个拥有人工智能技能但经验不足的候选人，而不是一个经验丰富但没有人工智能技能的候选人。

对于企业来说，这意味着积极投资于再培训计划，并建立强大的 AI 治理，以确保 AI 不仅提高生产力，而且符合道德标准并增强客户信任。强大的 AI 治理需要对 AI 驱动的决策进行明确的责任追究，防止偏见，并严格遵守数据隐私标准，以支持信任和透明度。IBM 提供了一个很好的例子。该公司建立了全面的框架，强调问责制、偏见缓解和数据隐私，在其 AI 驱动的输出中培养信任和透明度。

当我们站在这个人工智能驱动的未来的边缘时，2030 年的工作场所将与今天的截然不同。从人工智能代理和数字人彻底改变客户互动，到人工智能增强的决策重塑领导力，变革的潜力是巨大的。

然而，这场革命的真正力量不在于人工智能取代人类，而在于人类创造力和人工智能之间的共生关系。在这个新环境中蓬勃发展的组织和个人将是那些将人工智能视为合作伙伴、不断适应其技能并利用技术来放大其人类潜力的组织和个人。

Gary Grossman 是 Edelman 技术实践的执行副总裁。