AI 时代的“透视镜”：流程智能如何赋能企业
想象一下，一个拥有 120 亿美元预算的州政府，却发现有整整四分之一的支出缺乏监管，这将带来巨大的财务和法律风险。这正是美国俄克拉荷马州曾经面临的困境。然而，他们找到了一个解决方案，不仅效率提升了 200 倍，还节省了 1140 万美元的潜在成本：流程智能。
流程智能，这个正在改变商业运营的科技，正成为生成式 AI 和即将到来的智能代理 AI 时代不可或缺的一部分。Celonis 的联合创始人兼联合首席执行官 Alex Rinke 解释道：“每个行业中的每个组织都依赖于一系列相互关联的流程，例如财务、供应链、销售和营销。这些流程必须高效运行，并且彼此协同运作，但这并不容易，因为我们涉及多个系统、部门和语言。”
流程智能平台能够提供对这些流程的全面洞察，识别瓶颈、偏差和问题，并提供解决方案。例如，俄克拉荷马州政府在短短几个月内就利用流程智能实现了对州政府采购的实时审查，从而提高了透明度和效率。在英国，国家医疗服务体系 (NHS) 利用流程智能每周减少了 1800 次预约取消，并通过优化患者流程，在 8 周内将等待名单减少了约 5300 人，同时每年节省了约 280 万英镑。
Rinke 强调：“流程智能提供业务背景，帮助我们真正理解在端到端流程中需要进行哪些改变，并识别 AI 可以为客户带来最大价值的领域，包括利润、环保、人员和生产力。没有对流程的洞察，就如同盲目地将 AI 应用于问题，无法真正推动进展。流程智能是实现 AI 投资回报率 (ROAI) 的唯一途径。”
企业 AI 与消费级 AI 的区别在于，企业 AI 需要处理大量企业内部数据，而这些数据缺乏像维基百科这样的知识库来提供上下文信息。Rinke 指出：“消费级 AI 模型擅长处理互联网上大量示例，例如数百万份律师考试或网站代码。但企业 AI 无法从企业独特的流程中学习，例如产品制造、供应商付款和客户合同。这些信息分散在不同的系统中，没有一个集中存储规则、预期流程和责任分配的仓库。所有这些信息都隐含在组织中。”
Celonis 流程智能平台将这些隐性知识显性化，将来自 ERP、CRM 等 IT 系统的企业数据整合到一个平台中。Celonis 的解决方案为企业数据提供了类似维基百科的知识库，将 AI 与业务和流程上下文联系起来。它提供了连接组织内部数据的桥梁，帮助企业识别强大的 AI 应用场景，并为 AI 提供必要的流程洞察，使其更加实用、可扩展和可靠。
例如，将流程智能与生成式 AI 整合，意味着生成式 AI 的提示将使用实时流程数据和知识进行解答。流程智能还可以释放智能代理的巨大潜力，智能代理是 AI 的下一个进化阶段，能够独立执行一系列相互关联的任务，并做出自主决策。最终，智能代理网络将能够相互协作，完成整个流程，例如将营销交付物提交给法律部门进行审查和批准，然后将其发布到客户渠道，监控指标并生成报告。
然而，当企业盲目地投入智能代理 AI 时，会面临许多潜在的风险点。流程智能可以帮助企业识别智能代理最擅长的明确定义和范围狭窄的问题。这有助于消除不一致的响应或幻觉，并显著减少潜在和实际的步骤遗漏，因为流程智能平台可以监控、跟踪和标记智能代理的决策。
Celonis 流程智能平台的核心是流程智能图 (PI 图)。它利用流程挖掘技术从交易系统 (例如 ERP、CRM、HCM) 中提取流程数据，并将它们整合到一个数据层中，形成一个业务流程的实时数字孪生。PI 图将这个数字孪生与一个知识层结合起来，该知识层由 KPI、基准、流程模型等定义，提供了对流程的“好”或“坏”的理解。简而言之，它了解整个企业的流程运行方式，并向人们展示如何改进流程。
例如，在订单管理中，用户可以深入了解正在进行的订单流程，查看它与退货流程、发票流程、销售流程等的关联。为了管理所有这些流程，该平台提供了仪表盘、应用程序构建、实时监控、工作流自动化、编排、警报、根本原因分析和流程优化等功能。换句话说，它解释了事情发生的“如何”和“为什么”，并提供了解锁流程改进机会的步骤。
Rinke 表示：“将数据层和知识层结合起来，为生成式 AI 和智能代理 AI 提供了强大的输入，例如，为信用机构的客户服务人员提供所有必要的信息，以便他们能够决定是否批准客户的限额增加。这仅仅是冰山一角。这是一个打破现状，找到新解决方案来解决现有问题或尚未意识到的问题的绝佳机会。”
例如，一家全球能源公司发现他们支付了超过 1 亿美元的重复发票，却浑然不知。其他客户错过了供应商的信用额度，或做出了错误的计划假设，导致供应链问题出现。在公共和私营部门的各个行业，解决这些问题的影响是巨大的。
Rinke 说：“我们称之为‘顿悟’时刻，当一个组织开始使用流程智能时，它揭示了幕后真正发生的事情。组织有太多的事情在进行，如果没有数据来提醒你，‘你可以这样改变你的流程，你可以这样改进它’，你就不会去做。对于 NHS 和俄克拉荷马州这样的组织来说，这不仅提高了效率，也让社会变得更美好。”
Celonis 将在今年 10 月 23 日至 24 日于慕尼黑举办的 Celosphere 2024 大会上发布其流程智能平台的新功能。敬请关注更多新闻！
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