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就在七、八个月前，当客户致电或发邮件给 Baca Systems 咨询服务问题时，处理查询的人工客服代表需要在系统中搜索类似案例并分析技术文档。
这个过程大约需要五到七分钟；然后客服代表才能提供“第一个有意义的回复”，并最终开始故障排除。
但现在，借助 Salesforce 提供支持的 AI 客服代表，这个时间已经缩短到仅仅五到十秒。
“这是一个巨大的[减少]，”Baca Systems 的企业架构师 Andrew Russo 告诉 VentureBeat。他强调说，“对我们来说，这不是关于如何裁员、减少人员配置。我们的目标是，如何确保客户尽快恢复正常运行？”
总部位于密歇根州的机器人制造公司 BACA Systems 于 2014 年首次实施 Salesforce，最终添加了 Service Cloud 来取代其“普通，或者更像是草莓冰淇淋，基本的客服云，”Russo 解释说。该公司随后在 2021 年进行了“巨大的数字化转型”，引入了 Salesforce 的企业资源规划 (ERP) 平台。
团队成员很快开始使用预测性 AI 进行销售和制造预测；然后该公司发展到 AI 客服代表，在过去一年中实施了 Salesforce 的 Agentforce。
最初的关键用例是服务电话。Russo 解释说，大约 57% 的客户问题与硬件相关（例如，机器故障或需要校准）。
现在，人工客服代表无需在数据库中筛选之前的客户电话和类似案例，而是可以要求 AI 客服代表查找相关信息。Russo 指出，AI 在后台运行，允许人工客服代表立即做出响应。
AI 还可以支持预防性维护。例如，断路器可能会不断跳闸，表明电线存在短路，需要进行调查，Russo 解释说。这有助于消除过去未解决的持续问题。
“这一切都是关于如何为客户提供更快的解决时间，”Russo 说。
另一个关键用例是销售，因为作为一家小公司，Baca 自然没有数百名销售人员，甚至几十名（实际上他们不到 10 人）。
“我们有大量潜在客户，我们没有时间真正与他们联系，”Russo 说。“我们的目标是：如何开始与他们互动？”
Russo 解释说，AI 可以充当销售开发代表 (SDR)，发送一般性询问和电子邮件，进行来回对话，然后将潜在客户转交给销售团队成员。聘请额外的销售人员来处理此类任务需要数万美元的工资，但如果 AI 可以开发新的交易，其前期成本“很容易证明”。
在接下来的几个月里，该公司计划部署面向客户的客服代表，这些代表可以通过短信与人类用户互动，打开和处理案例，无需人工干预。如果 AI 客服代表无法解决问题，它会将问题升级给人工客服代表。
Russo 指出，目的是“如何在服务方面为客户提供更多价值，并在销售方面创造更多交易？”
除了销售和服务之外，Baca 还使用 AI 生成电子邮件、创建应收账款并在需要时制作“非常严厉的催款信”。Russo 本人正在使用这项技术进行零件重复数据删除检查，利用带有提示构建器的检索增强生成 (RAG) 来检测重复项，以防止错误数据导入 Salesforce。
他报告说，员工几乎没有抵触情绪：该公司从小处着手，最初只让一小部分用户访问。然后其他人很快开始询问。“他们实际上开始[恳求]我们给他们访问权限，”Russo 指出。“没有人害怕它；他们喜欢使用它，因为它有助于改善他们的工作。”
该公司正在保持这种谨慎的、渐进的方式，因为它进一步整合了 AI，以便能够保持敏捷。“我们的目标没有改变，只是我们实现目标的方式和我们正在走的道路，”Russo 说。“这是一条不同的道路，这是一条更好的道路——这是一条高速公路。”
企业餐饮比看起来要复杂得多。人数、食物偏好和饮食限制以及其他后勤挑战可能会发生变化。这有时会让 ezCater 的组织者手忙脚乱。
“礼宾客服代表很难跟上节奏，”工作场所餐饮平台的首席技术官 Erin DeCesare 告诉 VentureBeat。
但一旦该公司实施了 Salesforce 的 Agentforce，需要修改订单的客户就可以用自然语言与 AI 进行沟通，AI 客服代表会自动进行调整。当出现更复杂的问题时——例如重新配置订单或完全更改场地——AI 客服代表会迅速将问题升级给人工客服代表。
“这对我们来说是一个巨大的成本节约，”DeCesare 说。
另一个预期的用例是“餐厅发现”——也就是说，AI 客服代表能够根据用户对食物偏好、预算、位置和其他因素的输入，引导用户找到最佳场所。这将得到数百万份工作场所食品订单数据的支持。“这是 NLP 和 AI 的最佳应用，”DeCesare 说。
ezCater 最初在内部整合 AI 客服代表来协助礼宾客服代表，她报告说，人工客服代表很喜欢它。“我们正在为他们提供工具，让他们变得更好，能够处理更多电话。”
工程师的舒适度也发生了变化，因为他们能够更结构化地构思客服代表。“他们可以以一种感觉像软件开发的方式进行测试和信任，”DeCesare 说。“这更像是他们在软件开发生命周期中所期望的。”
商业合作伙伴也对业务分析或流程图等任务的可能性感到兴奋。“这项技术在过去六个月中变得非常容易获得，”DeCesare 说。“你可以很容易地看到这将如何迅速成为常态。从现在起 12 个月后，我们将进入一个截然不同的世界。”
