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代理 AI 不仅仅是最新的人工智能炒作周期，它是一种可以为企业工作流程带来巨大改变的真实技术。这是 ServiceNow 一直在押注的，并且现在正在加倍努力，以期为企业 AI 努力带来更高的投资回报率。
ServiceNow 专注于企业工作流程解决方案，为其全球 8,000 多家客户提供从人力资源到 IT 服务管理 (ITSM) 的各种流程。在过去两年中，该公司通过其 Now Assist 技术逐步添加了 AI 服务。2024 年，其首批代理 AI 服务正式亮相，在 Now Assist Skill Kit 中提供了一系列 AI 代理。虽然底层技术很复杂，但 ServiceNow 的方法强调无形集成——AI 代理在幕后工作，以提高企业生产力，无需直接用户交互。
那么如何使代理 AI 更加有用呢？这就是 AI 编排的用武之地。
今天，ServiceNow 宣布推出其新的 AI Agent Orchestrator 和 AI Agent Studio，标志着从基本的生成式 AI 辅助到全面的端到端任务自动化的重大转变。
AI Agent Orchestrator 是“大脑”，它协调和管理不同 AI 代理之间的交互，以完成复杂的任务。AI Agent Studio 是开发和管理平台，为客户提供创建、部署和维护自己的自定义 AI 代理的工具。
该公司计划发布数千个专门的 AI 代理，旨在处理 IT、人力资源和客户服务功能中的复杂企业工作流程。
ServiceNow 表示，早期采用者报告了显著的效率提升。一位早期用户实现了 70% 的工单解决时间缩减——将平均处理时间从 30 分钟缩短到 7 到 8 分钟。获得更好结果的关键是充分实现代理 AI 的承诺。代理 AI 工作流程的承诺不仅仅是使用单个代理，而是使用一系列代理来实现业务目标。
“你可以拥有所有这些专门针对特定任务的单个 AI 代理，但引入 AI Agent Orchestrator，它将为混乱带来秩序，”ServiceNow 的 AI 体验和创新副总裁 Dorit Zilbershot 告诉 VentureBeat。“它确保对所有这些 AI 代理进行某种监督，并了解我们试图解决的端到端目标或业务问题。”
2025 年，人们对代理 AI 的兴趣毫不逊色。许多大型企业技术供应商，包括 Salesforce（其 Agentforce 平台）和微软等巨头，一直在强调这项技术。
ServiceNow 在认识到代理 AI 对企业的价值方面并没有太大区别。不同之处在于应用。ServiceNow 专注于企业流程的工作流程，这些流程通常涉及许多不同的步骤。代理可以帮助自动化特定领域内的组件，而 AI Agent Orchestrator 可以协调复杂工作流程中跨领域的多个代理。
AI Agent Orchestrator 如何帮助处理复杂企业工作流程的一个例子可能是新员工入职。这涉及需要协调的几个步骤和任务，例如：设置员工的 IT 帐户和设备，将其注册到人力资源系统和福利中，安排培训和入职会议，以及授予其访问必要业务系统的权限。
借助 AI Agent Orchestrator，ServiceNow 可以创建一个专门的 AI 代理团队来处理每个任务。例如，IT 代理将提供笔记本电脑，人力资源代理将把员工注册到人力资源系统，培训代理将安排入职会议。
AI Agent Orchestrator 协调代理之间的交接和通信。它了解整个入职工作流程，监控进度，并确保所有必要的步骤都成功完成。如果出现任何问题，编排器可以进行故障排除，重新分配任务，或根据需要升级到人工干预。该系统还提供入职流程的端到端可见性和管理。
将不同的 AI 流程或 LLM 连接在一起的想法也不是什么新鲜事。
有一些技术，例如 LangChain，允许组织将多个 LLM“连接”在一起。还有一些 LLM 路由技术，允许将不同的查询路由到不同的 LLM。Zilbershot 表示，ServiceNow 的编排器完全建立在其专有平台上，不依赖于外部框架。
她解释说，该系统结合了短期和长期记忆功能。记忆有助于为 AI 代理提供上下文。
在编排器平台内，还有多种类型的模型。编排器使用大型语言模型进行决策和规划。然后，它使用较小的 LLM 来执行特定操作，例如摘要或电子邮件生成。
ServiceNow 在 AI 和企业自动化交叉点的战略定位取决于数据，特别是该公司的 Workflow Data Fabric。
Workflow Data Fabric 是 ServiceNow 的一项基础技术。它支持跨系统数据访问、一致的上下文维护、跨工作流程的安全数据处理以及与现有企业系统的集成。
“我们希望推动整个领域的代理 AI 和对话式体验，并且我们以 Workflow Data Fabric 为核心驱动一切，”Zilbershot 说。“我们能够访问任何数据系统以及任何用于操作的系统，并真正创建一个单一位置，让我们的客户能够使用 ServiceNow 平台管理和编排所有企业流程和工作流程。”
