AI时代的情感契约：企业如何超越理性决策？

企业争相拥抱AI，却发现一个意想不到的真相：即使是最理性的企业买家，决策也并非完全理性。潜意识的需求，远超传统的软件评估标准。

想象一下：2024年11月，纽约摩天大楼，我正与一家时尚品牌合作开发他们的首个AI助理——诺拉。这个25岁的数字助理，以6英尺高的互动屏幕呈现，一头乌黑亮丽的秀发，穿着时尚的黑色套装，面带迷人的微笑。她能识别客户面孔，并热情地打招呼，认真倾听，回答关于公司历史和科技新闻的问题。我准备了一份标准的技术清单：响应准确性、对话延迟、人脸识别精度……

但客户却忽略了清单，直接问道：“为什么她没有自己的个性？我问她最喜欢的包包，她却答不上来！”

我们很容易忘记，这些化身并非人类。许多人担忧AI模糊了人机界限，而我看到的更迫切的挑战是：我们评估技术的根本方式正在发生转变。

当软件开始像人一样思考和行动时，用户不再将其视为工具，而是开始将其视为一个人。这种将非人类实体以人类标准评判的现象——拟人化——在人与宠物的关系中已被深入研究，如今正出现在人与AI的关系中。

企业采购AI产品，决策并非想象中那么理性，因为决策者仍然是人。研究表明，潜意识的感知塑造着大多数人际互动，企业买家也不例外。

因此，企业签订AI合同，不再仅仅是追求成本降低或收入增长的“效用合同”，而是一种隐含的“情感契约”，往往连他们自己都没有意识到。

虽然每个软件产品都存在情感因素，但当产品无限接近真实人类时，这一因素变得更加突出且潜意识化。

这些潜意识反应会影响员工和客户与AI的互动。我的经验表明，这些反应普遍存在，它们是真正的人性。

例如，纽约客户询问诺拉最喜欢的包包，渴望了解她的个性，这体现了社会存在理论，将AI视为需要存在和真实的社会存在。

另一个客户对化身的笑容耿耿于怀：“嘴巴露出的牙齿太多了，让人不安。”这反映了恐怖谷效应，即近乎人类的特征会引发不适感。

相反，一个视觉上吸引人但功能较弱的AI代理却因审美可用性效应而受到赞扬——即吸引力可以胜过性能问题。

一位一丝不苟的企业主不断推迟项目启动。“我们需要让我们的AI‘孩子’完美无缺，”他在每次会议上都重复这句话，“在向世界展示之前，它必须完美无瑕。”这种对创造理想化AI实体的痴迷，暗示着将理想自我投射到AI创造物上，仿佛我们正在创造一个体现我们最高愿望和标准的数字实体。

那么，如何通过洞察这些隐藏的情感契约，引领市场，胜过那些堆砌华丽AI解决方案的竞争对手呢？

关键在于确定对企业独特需求而言，什么才是最重要的。建立测试流程，这不仅有助于识别首要任务，更重要的是，可以降低次要细节的重要性，无论这些细节在情感上多么引人注目。由于该行业发展迅速，几乎没有现成的经验可循。但您可以通过建立自己的方法来确定最适合您业务的方式，成为先行者。

例如，客户关于“AI化身个性”的问题，通过内部用户测试得到了验证。相反，大多数人无法区分企业主反复纠结的“完美AI孩子”的多个版本，这意味着我们可以停留在“足够好”的阶段。

为了更容易识别模式，可以聘请具有心理学背景的团队成员或顾问。以上四个例子并非个例，而是人际互动中经过充分研究的心理效应。

您与技术供应商的关系也必须改变。他们必须成为与您一起体验的合作伙伴。签订合同后，您可以每周与他们会面，分享测试结果，以便他们为您创造更好的产品。如果没有预算，至少要预留额外的时间来比较产品并进行用户测试，让那些隐藏的“情感契约”浮出水面。

我们正处于定义人机互动方式的前沿。成功的商业领袖将拥抱情感契约，建立流程来应对模糊性，从而赢得市场。

刘 JOY 曾领导AI初创企业的企业产品，并在微软领导云和AI项目。