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Qualtrics XM Institute:2025年全球糟糕的客户体验报告

NEXTECH
Last updated: 2025年1月15日 下午6:13
By NEXTECH
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客户体验(CX)是CMO的首要任务。尽管公司强调提供卓越的体验,但仍有12%的失败率。Qualtrics XM Institute最近对23个国家的近2.4万名消费者进行了调查。

报告发现,某些行业往往比其他行业表现得更好。流媒体服务和超市很少与“非常糟糕”的体验联系在一起(各占4%)。百货公司(5%)和在线零售商(10%)也很少提供“非常糟糕”的体验。

政府机构是最严重的违规者,22%的最近经历被认为“非常糟糕”。健康保险(16%)、移动电话提供商(15%)和信用卡提供商(15%)行业近期经历“非常糟糕”的比例也高于平均水平。

“非常糟糕”的经历也因国家而异。到目前为止,印度的消费者是对公司最严厉的批评者:消费者表示,公司在近1/3的时间(31%)里提供了“非常糟糕”的体验。这几乎是第二高的阿联酋(16%)的两倍。

相比之下,日本(7%)、中国香港(7%)和新加坡(7%)的受访者最宽容。就美国而言,正好处于平均水平(12%),尽管按“非常糟糕”经历的比例计算,美国仍处于较高水平的国家。(平均水平被印度拉高了。)

当被问及最近的不良体验时,受访者提到最多的两个因素是:服务提供(46%)和沟通(45%)。关于沟通问题,最近的一项调查发现,尽管消费者经常提到这些问题,但它们并不是客户体验专业人士优先考虑的问题。

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在美国,沟通问题(49%)是最近糟糕体验的最常见原因,其次是价格问题(43%)和员工互动问题(43%)。



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