Qualtrics XM Institute：2025年全球糟糕的客户体验报告

客户体验（CX）是CMO的首要任务。尽管公司强调提供卓越的体验，但仍有12%的失败率。Qualtrics XM Institute最近对23个国家的近2.4万名消费者进行了调查。

报告发现，某些行业往往比其他行业表现得更好。流媒体服务和超市很少与“非常糟糕”的体验联系在一起（各占4%）。百货公司（5%）和在线零售商（10%）也很少提供“非常糟糕”的体验。

政府机构是最严重的违规者，22%的最近经历被认为“非常糟糕”。健康保险（16%）、移动电话提供商（15%）和信用卡提供商（15%）行业近期经历“非常糟糕”的比例也高于平均水平。

“非常糟糕”的经历也因国家而异。到目前为止，印度的消费者是对公司最严厉的批评者：消费者表示，公司在近1/3的时间（31%）里提供了“非常糟糕”的体验。这几乎是第二高的阿联酋（16%）的两倍。

相比之下，日本（7%）、中国香港（7%）和新加坡（7%）的受访者最宽容。就美国而言，正好处于平均水平（12%），尽管按“非常糟糕”经历的比例计算，美国仍处于较高水平的国家。（平均水平被印度拉高了。）

当被问及最近的不良体验时，受访者提到最多的两个因素是：服务提供（46%）和沟通（45%）。关于沟通问题，最近的一项调查发现，尽管消费者经常提到这些问题，但它们并不是客户体验专业人士优先考虑的问题。

在美国，沟通问题（49%）是最近糟糕体验的最常见原因，其次是价格问题（43%）和员工互动问题（43%）。