技术 我们与 Zendesk 欧洲、中东和非洲地区首席技术官 Matthias Goehler 进行了交谈，探讨了人工智能虚拟助理如何大规模提供快速、个性化的服务
人工智能正在改变客户服务的世界。领先的公司越来越多地转向虚拟助理和对话式人工智能聊天机器人来改善客户体验。这些由大型语言模型和生成式人工智能 (Gen AI) 提供支持的尖端技术使企业能够大规模提供快速、个性化的服务。
从零售到金融、从旅游到医疗保健，虚拟助理都是新的一线品牌代表。客户可以打开聊天窗口，进行自然对话，获得问题的答案、获得建议、解决问题并完成任务，而无需长时间排队等待。
随着自然语言人工智能的进步，这些助手越来越擅长处理以前需要人类专业知识的复杂查询和任务——从数据分析到编码再到写作。与自动化相结合，公司可以将许多常规工作流程转移给人工智能，让员工腾出时间从事更有价值的工作。
Zendesk 欧洲、中东和非洲地区首席技术官 Matthias Goehler 深知有效实施人工智能聊天机器人的重要性。在该公司的旗舰 Relate 会议结束后，《科技杂志》采访了 Matthias，探讨了采用人工智能聊天机器人的好处和挑战。
企业必须解决人工智能聊天机器人实施的障碍
Zendesk 在 Gartner 的数字客户服务排名中位居第一，是一家服务至上的 CRM 公司，致力于开发旨在改善客户关系的软件。
作为 EMEA 地区的首席技术官，Matthias 的职责包括与客户和合作伙伴合作制定实现客户体验 (CX) 目标的战略，同时还与产品和工程团队合作以满足市场需求。
“我们应该始终从考虑我们所服务的客户、他们的要求和需求开始，”他说。“当我们联系客户服务团队时，我们可能有疑问、问题或投诉——我们希望得到答案或帮助。从根本上讲，我们希望快速得到答案，这一点从未改变。我们希望在第一次通话时得到答案；我们讨厌重复自己或经历无休止的交接流程。”
Matthias 表示，如果不能解决 AI 聊天机器人实施过程中的障碍，企业将面临巨大的劣势。他指出：“随着企业开始更多地使用技术，我们（作为 B2B 或 B2C 环境中的客户）对技术有了更好的了解，并希望获得更加个性化的互动。”在这里，聊天机器人提供了一种优雅的解决方案，可以处理简单、重复的查询，例如“我的账单在哪里？我的送货在哪里？我想退货。”
Matthias 解释道：“使用聊天机器人自动回答这类问题有很大的潜力，聊天机器人可以理解查询，在知识库中查找信息，并快速提供正确答案。这符合客户在第一次互动时获得快速、正确、个性化回复的愿望。”他引用了 Zendesk 客户的例子，他们“通过自动执行这些简单查询节省了高达 30% 的成本”并提高了客户满意度分数。
然而，Matthias 警告称，企业必须管理与聊天机器人实施相关的风险。“你需要确保技术能够实现预期结果，向客户提供准确的信息，正确理解意图，并给出正确答案而不带偏见，”他警告说。“我们已经看到过这种情况没有得到妥善处理，导致诉讼的案例。但如果你管理这些风险，我们相信会有巨大的商业潜力。”
人工智能代理继续影响客户体验
显而易见的是，人工智能代理将对客户体验产生深远影响。但尽管人工智能代理将在塑造客户体验的未来方面发挥重要作用，但企业必须在自动化和人机交互之间取得平衡。通过利用人工智能进行简单查询并保留复杂案例的人工参与，公司可以实现成本节约、提高生产力和提高客户满意度。
尽管 Matthias 并不认为未来所有交互都将完全实现自动化，但他认为简单问题和流程的自动化“具有巨大的潜力，大约可以达到 80%”。
实现这些互动的自动化可以为企业带来显著的优势。“这显然在成本节约方面给你带来巨大优势，在客户满意度方面也是如此。”他将其与电子商务的转变进行了类比，电子商务最初导致互动增加。
然而，Matthias 承认，在某些情况下，人机交互仍然是需要的。“在某些情况下，人机交互仍然是需要的。可能是我作为客户想要人机交互。也可能是非常复杂或敏感的情况，客户更愿意与人互动。”
尽管自动化具有广泛的潜力，但 Goehler 认为，至少在一定程度上，人机交互仍然是必要的。“我们需要确保，对于那些你交给代理的案件，你要提供完整的背景信息，以免重复，”他说。“你要为代理提供必要的信息，让他们能够接手案件，并以最个性化的方式回答问题。”
抓住人工智能的机遇
当然，世界仍处于人工智能革命的早期阶段，特别是在通用人工智能领域。 Matthias 预计，“在未来几年，我们在人工智能方面仍将有很多机会——在自动化和正确使用通用人工智能方面。”
虽然聊天机器人是近几个月来关注的焦点，但 Matthias 也强调了人工智能在提高人工客服人员工作效率方面的潜力。“利用人工智能提高人工客服人员的工作效率具有很大的潜力，”他表示，从利用人工智能进行预测和调度，到确保在高峰时段、通过各种渠道和语言提供适当数量的客服人员。
Matthias 设想人工智能将充当“代理副驾驶”，类似于聊天机器人与客户互动的方式。“人工智能可以理解意图、建议下一步行动、提供相关信息和潜在答案并指导代理完成流程 – 而代理仍可掌控一切，专注于与客户沟通，对棘手的情况表示同情。”
除了提高代理效率外，人工智能还可以在质量保证方面发挥关键作用。Matthias 引用了 Zendesk 最近收购的人工智能质量管理平台 Klaus 的例子，该平台可以对 100% 的交互进行自动质量保证，只过滤掉那些需要仔细审查的交互。有趣的是，这些系统还可以评估聊天机器人和 Gen AI 输出的质量，确保它们符合既定标准，并在必要时调整算法。
展望未来，马蒂亚斯认为“未来几年，市场前景十分广阔，仍有很多机会有待充分采用和把握”。
他总结道：“人工智能仍将是一个主要主题，通过自动化简单任务来推动更好的客户体验，同时提高人类代理在更复杂交互中的表现。”
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