AI赋能，重塑客户服务新纪元
Kustomer 倾情呈现
客户服务正经历着前所未有的变革，不断演化的客户期望和技术进步推动着这场变革。虽然人工智能和自动化被誉为游戏规则的改变者，但人工智能的全部潜力尚未得到普遍实现。现在是改变现状，彻底终结糟糕的客户服务体验的时候了。
利害关系重大：全球范围内，糟糕的客户体验每年给企业造成 3.7 万亿美元的损失，比去年增加了 6000 亿美元。根据我们 2024 年人工智能与客户服务指数，只有 50% 的人认为人工智能在近年来改善了服务。展望 2025 年，很明显，客户服务仍然存在问题，传统方法无法提供解决方案。我们需要新的答案，而这些答案在于数据、人工智能和人类的强大融合。
在 Kustomer，我们花了近十年时间重新定义客户服务，我们了解到未来取决于一件事：用人工智能和实时数据赋能人工客服。凭借超过 20 亿次消费者互动，这种协同效应显然是将 CX 从成本中心转变为增长引擎的关键。当企业能够利用人类、人工智能和数据的综合力量时，他们就能在每个接触点解锁可扩展、适应性强且令人愉悦的客户体验。
在当今快速发展的客户服务领域，提供卓越体验的关键在于数据、人工智能和人类的无缝集成。当这三股力量汇聚在一起时，企业能够以规模化的方式提供主动、个性化的服务，将客户互动从被动解决问题转变为战略性关系构建。
公式很简单，但很强大：数据提供基础，人工智能提高效率，人类带来同理心和洞察力。三者合一，创造出既智能又以人为本的客户服务体验，不仅满足期望，更能超越期望。
研究支持这种转变。76% 的消费者期望主动服务，而 71% 的消费者要求个性化互动。更重要的是，76% 的客户如果无法满足这些期望，就会转向其他供应商。为了保持领先地位，企业必须从传统的被动模式转变为更主动、数据驱动的模式，而这正是这种制胜组合发挥作用的地方。
主动服务的核心是数据。大多数平台等待工单收集信息，只有在问题出现后才做出反应。但 Kustomer 的方法是实时收集和分析数据，从客户下单的那一刻起就开始。这使企业能够预测需求，在问题出现之前解决问题，并提供无缝体验。
我们的 CRM 将所有相关数据（购买历史、偏好、行为模式）整合到一个统一的时间轴中，创建每个客户的 360 度视图。这种全面的视图确保人工智能和人工客服都拥有做出明智、周到决策所需的背景信息。
现在，让我们谈谈人工智能，特别是人工智能客服，以及它们如何融入这个公式。与将人工智能作为事后诸葛亮添加到平台中的平台不同，Kustomer 的人工智能客服完全集成到工作流程中，旨在与人工客服并肩作战，而不是取代它们。
将人工智能客服视为终极客户服务助手：S.M.A.R.T.——专业、多渠道、推理能力强、响应迅速且团队合作。这些客服不仅仅是功能强大的聊天机器人，它们能够处理复杂的任务，理解客户需求，并根据数据做出实时决策。无论它们是在处理常规咨询还是解决更复杂的问题，人工智能客服都能解放人工客服，让他们专注于自己最擅长的工作：建立关系和解决复杂问题。
例如，假设您正在尝试重新预订航班。聊天机器人可能只会提供一个通用的回复：“访问航空公司的网站更改您的航班。”但 Kustomer 的人工智能客服做得更多。它会提取您的旅行历史记录，检查航班可用情况，并根据您的偏好主动建议最佳选择——然后，如果事情变得棘手，它会将您无缝地转接给了解完整背景的人工客服。
为什么它更好：人工智能客服不仅仅是回答问题，它正在解决问题，预测需求，并与人类合作，提供个性化、高效的体验。
- 专业：与只提供一个通用人工智能的竞争对手不同，我们提供针对特定任务量身定制的多个人工智能客服。
- 多渠道：我们的 AI 客服在 SMS、电子邮件、语音和 WhatsApp 上无缝运行，在所有平台上提供一致的体验。
- 高级推理：由生成式 AI 提供支持，我们的客服实时提供智能、准确的答案。
- 响应迅速：快速处理即使是最复杂的对话。
- 团队合作：AI 客服与人工客服并肩作战，将自动化与人类同理心相结合。
通过自动化日常任务并利用实时数据，人工智能客服可以主动解决问题，通常是在客户意识到问题之前。这使人类能够专注于提供只有人类同理心和洞察力才能提供的优质服务。
虽然人工智能负责效率，但人类仍然是优质客户服务的核心。无论人工智能变得多么复杂，都无法替代人工客服带来的情商和解决问题的能力。随着人工智能管理重复性任务并提供数据驱动的见解，人工客服能够发挥自己的优势：提供个性化、富有同理心的服务，建立持久的关系。
这种协同效应——数据为人工智能提供信息，人工智能赋能人类，人类提升体验——创造出一种主动、个性化和战略性的客户服务水平。
但提供卓越的服务不仅仅是关于技术，还关于公司如何为其付费。随着客户服务的不断发展，定价模式也必须随之改变，以更好地满足企业的需求。传统的基于座席的定价模式长期以来限制了企业有效扩展其客户服务运营的能力。根据我们 2024 年客户服务定价现状报告，93.5% 的公司仍然依赖于基于座席的定价模式，但许多公司渴望改变。原因何在？管理多种座席类型（无论是全职、兼职、管理人员还是季节性人员）都是一场后勤噩梦。企业真正想要的是一种平衡灵活性和可预测性的模式，而基于座席的定价模式难以提供这种模式。使用基于用量的定价模式。
当我们深入研究时，我们发现企业可以以 75% 的准确率预测对话——远比他们预测其他指标（如解决率）更可靠。这就是为什么 76% 的客户服务领导者更喜欢基于对话的定价模式。对话是可预测的、可跟踪的且易于管理的，使企业能够扩展其运营，而无需隐藏费用或复杂性。
此外，企业越来越拒绝将人工智能视为昂贵的附加组件。事实上，91% 的领导者认为人工智能应该包含在总成本中，96% 的领导者期望平台功能成为套餐的一部分。他们想要的是简单：无限的人工智能、无限的平台访问权限以及一种适应其业务需求而不会增加复杂性的定价模式——所有这些都以每对话一次的价格提供。通过转向基于对话的定价模式，企业可以享受灵活性和可预测性的优势。
客户服务的未来是无限的——它由数据、人工智能和人类专业知识的不可阻挡的力量驱动。现在是抛弃过时的模式，拥抱一个新时代的时候了，在这个时代，人工智能增强了人类的同理心，数据推动了更明智的决策，每一次客户互动都成为一个增长机会。在 Kustomer，我们不仅仅是在想象这个未来——我们正在引领它。您准备好永远改变客户服务了吗？让我们开始吧。
Brad Birnbaum 是 Kustomer 的首席执行官兼联合创始人
深入了解：访问 Kustomer.com 了解人工智能客服如何帮助您改善 CX。
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