沃尔玛Agentic AI落地实践：’超级Agent’战略与Sparky购物伙伴如何重塑购物体验

沃尔玛CTO上个月分享了其内部正在推动的“超级Agent”战略。他们为企业的四个关键角色——客户、员工、开发人员、合作伙伴，分别建立了各自的超级智能体。其中，客户侧的智能体Sparky尤其引人关注。Sparky看似由多个功能叠加，实则是一个围绕客户完整购物旅程精心设计的智能助手，全面升级了原有的交互体验。

一、Sparky 陪伴顾客完成购物旅程

Sparky不是孤零零的推荐引擎和聊天机器人，而是围绕选品—比价—决策三个环节，真正成为了顾客的购物伙伴。

第一步：选品

无论是在实体门店还是线上商城，顾客在沃尔玛都会面对庞大的SKU库，常陷入“选择障碍”。过去，顾客需要反复搜索、翻看标签、比较营养成分。而现在，顾客只需一句话：“帮我找健康低糖的早餐谷物。” Sparky便会自动解析商品属性、营养标签、促销信息，并给出候选清单。Sparky的背后，旨在解决明确的KPI：搜索转化率、点击率和购物车添加率。其推荐机制公开透明，并提供解释。

第二步：比价

选好品类后，顾客往往还要在不同商品、甚至不同厂商之间做选择。例如，一位年轻妈妈会想：“哪款婴儿奶粉更划算？”过去，顾客需手动比对价格、规格和促销，耗时且繁琐。Sparky能够获取内部与外部数据，完成跨渠道的价格比对，并给出答案：“品牌 A 在亚马逊售价最低，为$29.9，此产品我们支持保价，点击获得优惠券。”这不仅直接提升了比价效率和客户信任度，也对应着比价转化率和价格敏感品类的销量指标的提升。

第三步：加强信心

顾客最终下单时通常会最后犹豫：我买的东西到底对不对？传统推荐引擎无法解释“为什么推荐”。Sparky不仅告诉顾客“买这个”，还会解释“为什么”。例如：“推荐这款，是因为糖分含量最低，有机认证，并且今天有促销价。” 这种可解释性有效减少了顾客的犹豫，直接改善了转化率、退货率和 NPS（净推荐值）。Sparky不再是冰冷的推销工具，而是更懂用户的贴心导购。

通过这三个环节，Sparky展现了旅程化陪伴的价值。它让顾客从“困惑、犹豫”一步步走向“高效、信任”，而每一步的改善都能映射到企业真正关心的KPI上。可以预见，Sparky未来将在客户旅程的更多触点中展现其广阔的发展潜力。

二、AI落地框架：从工具思维到旅程思维

企业在推进AI落地时，需要跳出传统软件的局限性思维：

• 需要一个智能客服 → 就做一个客服Agent；
• 需要一个智能推荐 → 就做一个推荐Agent；

工具思维下的AI对用户的服务是割裂和非连续的。而客户旅程是完整且一气呵成的：我要找东西 → 我要比价 → 我要确认选择 → 我要付钱。Sparky的做法非常具有启发性：从用户旅程出发，让AI升级购物体验。

• 对用户而言，减少了切换和复杂度；
• 对企业而言，每一个旅程环节的改进都可以对应到清晰的业务KPI；

这正是从“点”到“线”的思维转变：智能体不再是一个个孤立的功能，而是全程陪伴用户旅程的“角色”。

智能体的 ROI：看 KPI，不看炫技

许多管理者在评估智能体项目时，首先想到的是成本削减，例如节省人力或替代工作时间。然而，这种观点往往忽视了智能体重塑人机体验后对营收增长的深远影响。

在Sparky的案例里，ROI的衡量方式完全不同：

• 在选品环节，关注的是搜索转化率和点击率；
• 在比价环节，关注的是比价转化率和价格敏感品类销量；
• 在购物信心环节，关注的是转化率、退货率和NPS；

这些指标，都是与客户旅程直接挂钩的业务KPI，而非“智能化程度”。Sparky的价值并非体现在其“智能”程度本身，而在于它能沿着顾客旅程，逐一提升最关键的业务指标。

企业在推动AI落地时，不必纠结功能“是不是最先进的”，而应明确：它改善了哪些流程？对应了哪些关键绩效指标（KPI）？对最终的业务成果有何具体影响？