根据Chargebee的“2024年订阅和收入增长报告”,订阅业务领导者更关注客户留存,而不是获取客户。事实上,在接受调查的订阅领导者中有59%认为用户留存更重要,相比之下,只有14%的人认为用户获取更重要。
几个方面反映了这种对保留的重视。例如,当被问及今年最重要的业务重点时,47%的受访者提到了提高客户保留率,排在改善客户体验(43%)、扩大订阅基础(40%)和改善客户获取(39%)之前。
近一半的受访者(47%)表示,客户续订率或留存率是他们今年最需要提高的关键绩效指标,超过了那些提高收入增长(35%)。分析师还强调,客户满意度作为KPI的优先级将从2020年的7%上升到今年的34%。
在流失率方面,60%的受访者预计今年的流失率会有所上升,10%的受访者预计流失率会保持不变,10%的受访者预计流失率会下降。约83%的受访者制定了全公司范围的流失目标,高于去年的71%。
订阅业务将在提高价格的同时减少用户流失:73%的公司计划今年提价,其中1/4的公司提价幅度将超过20%。
报告中的其他亮点包括:
- 25.5%的受访者表示,今年的首要战略是扩展现有产品功能。
- 27%的企业将增加对预测分析的投资,以提高营销和客户保留率。
- 订阅服务领导者最倾向于表示,他们今年将投资于客户成功计划(42%),以提高净收入留存率。
- 近一半的受访者(47%)表示,最重要的保留和增长战略是提高客户支持的质量和响应能力。
- 最主要的保留策略是引入客户忠诚度和/或会员计划(31%),紧随其后的是通过暂停、折扣和/或奖励来避免客户取消预订(29%)。研究表明,暂停订阅可能对处于风险中的B2C客户有效。