荷兰保险商Univé把AI变成全员能力

作为荷兰最大的合作保险商之一，Univé官网为数百万会员提供保险、抵押贷款、金融服务和风险预防服务。它的使命一直是帮助人们防患于未然。当AI开始重塑知识工作时，这家公司看到了重新思考员工如何更好完成使命的机会。

Univé没有把AI当作又一次技术部署，而是一场重大的组织转型。目标不是简单引入新工具，而是构建全员AI能力，让每位员工都能安全、负责任且有效地使用AI。OpenAI成为这一战略的关键部分，ChatGPT Enterprise提供了一个安全平台，让员工能够在Univé的治理框架内快速采用。

领导层定方向

Univé的转型始于领导层。公司没有把AI当成IT项目，而是让整个管理团队共同参加专门的AI领导力会议。

Univé领导力会议上，人们围桌讨论AI

这些会议不聚焦产品演示，而是挑战领导者重新思考：工作本身会如何改变？他们在推动变革中应扮演什么角色？经理们不再只是审批AI项目，而是为团队创造负责任创新的条件。

“大多数组织试图通过构建更多解决方案来扩大AI规模。我们选择通过培养更多创造者来扩大AI。”

——Yous van Halder，Univé数据与AI总监

治理建立信任

Univé也认识到，只有员工信任所使用的平台，规模化采用才可能发生。治理不是部署后补充的环节，而是从第一天就设计进整个推广过程。

企业身份验证、连接器权限继承、隐私评估、治理流程、安全审查、负责任AI原则、持续监控和明确的人为问责，给了员工负责任实验的信心。权限始终跟随底层企业系统，防止AI接触员工本无权查看的信息。

通过早期建立强有力的护栏，Univé在安全、隐私和问责的明确保障下鼓励实验。治理成了创新的加速器，而不是障碍。

员工创造动力

当领导层指明方向、治理提供信心后，员工成了采用AI的核心驱动力。Univé不要求每个新想法都提供详细商业案例，而是给员工许可、结构和专门时间来重新思考自己的工作。

全公司员工每周总计花数百小时用ChatGPT Enterprise重新设计工作、构建定制GPT、试验Workspace Agents，并与同事分享成功方法。如今，ChatGPT Enterprise支持几乎所有业务职能的知识工作——从理赔和核保，到财务、人事、法务、IT、客服和管理。员工创建了约1500个定制GPT来解决内部难题，这体现了一种文化：员工越来越多地亲自改进组织，而不是等待集中式开发项目。

“我们的竞争优势不是使用了AI，而是数千名员工每周都在学习如何重新发明自己的工作。”

——Yous van Halder，Univé数据与AI总监

Univé的AI应用现状

最清晰的例子是宠物保险理赔。Workspace Agent可以组装索赔档案、审查兽医发票、核对保单条件、识别缺失信息、标记异常，并在理赔员开始评估前准备一份可追溯的建议。

过去需要数小时准备的工作，现在几分钟内就能进入决策环节。理赔专员不再花时间收集、阅读和整理证据，而是从信息完整的案件入手，专注于发挥自己的专业判断。重要的是，训练有素的理赔员对每个最终决定负全责。AI准备材料，人来做决定。

核保是另一个高价值场景。核保员开始工作前，Workspace Agent会检查待办队列，整合来自企业授权来源的信息，识别缺失文件，标记风险指标，并标出需要优先处理的案件。

核保员登录时，工作队列已经过整理。每个案件都包含相关背景、建议背后的证据，以及需要专业判断的具体领域。他们不必浪费时间搜索信息、组装档案，而是专注于做出更优质、更快的决策。

正在探索的计划

目前的用例主要聚焦于支持员工完成单个任务，Univé正在通过Workspace Agents积极探索企业AI的下一阶段。

这些智能体工作流被设计用来主动准备跨授权企业系统的重复性工作——在员工开始一天前，汇集信息、呈现相关背景、创建基于证据的起点。随着能力演进，每个新应用仍会在公司治理框架内接受评估，确保安全、问责和负责任AI始终是采用的核心。

成果概览

97%的ChatGPT Enterprise许可已激活，表明全组织广泛采用。
85%的许可用户每周活跃，员工参与度持续稳定。
活跃用户人均每周提交40次提示词，说明AI已融入日常工作。
员工创建了约1500个定制GPT，适配内部工作流。
宠物保险理赔从过去数小时准备缩短到几分钟即可进入决策，同时理赔员对每个最终决定保持完全问责。
AI采用已覆盖组织内几乎所有知识型岗位。
核保员以整理好的工作队列开始一天，花更少时间收集信息，更多时间做高质量决策。
员工越来越多地自己解决运营挑战，而不是依赖漫长的软件项目或稀缺的专家资源。
内部对话从“该不该用AI”变成了“下一步该构建什么”。

领导层经验

把AI当作组织能力，而不是又一次IT实施。
把治理当作加速器，而不是守门员。强有力的护栏让创新能够负责任地规模化。
像投资技术一样投资领导者。领导力是转型的前提条件。
给员工重新设计自己工作的许可、时间和结构。

操作建议

从第一天就把治理设计进推广过程，给员工负责任实验的信心。
给员工实验的时间，而不只是访问技术的权限。
用持续采用和员工能力衡量成功，而不是只看生产率。

下一步

Univé相信，今天的提示词交互将演变为智能体工作流：AI主动准备重复性工作，跨企业授权系统协作，并在全天持续支持员工。

这家公司的目标不仅是更广泛地采用AI，而是建立一种新的运营模式，让AI成为完成工作的核心组成部分。通过让员工负责任地使用和构建AI，Univé希望提升服务的质量和可获得性，为会员创造更多价值，强化风险预防，并让专业人员有更多空间在最需要人类判断和个人关怀的地方发挥专业能力。任何竞争优势，最终都来自对这个合作使命的兑现。