2024年数字消费者洞察分析：固网宽带服务趋势与机遇

要点

本报告分析了Omdia “2024年数字消费者洞察”的调查结果，重点关注消费者对固网宽带服务的使用情况、对所使用服务的看法以及重视的服务特性。本报告基于调查结果探讨了潜在的ARPU增长机会和进一步创收的策略。

本调查于2024年8月进行，来自20个国家的 20,000多名受访者参与了调查。调查所涵盖的国家是代表各主要地区的主要市场：

• 美洲： 巴西、加拿大、墨西哥、美国 
• 亚洲和大洋洲：澳大利亚、中国、印度、印尼、日本、马来西亚、韩国 
• 欧洲： 法国、德国、意大利、西班牙、英国 
• 中东和非洲： 埃及、沙特阿拉伯、南非、土耳其 

宽带是对消费者最有价值的服务，但也是他们最不愿意额外付费的服务。另一方面，消费者更愿意针对在线视频等媒体服务和高端游戏订阅服务增加支出。这与事实相符——相比2022年的 “数字消费者洞察（DCI）”调查，有更多受访者表示他们更多地使用Netflix等在线视频服务和 YouTube 等其它形式的社交型在线视频平台。这意味着运营商将更难向用户推销更昂贵的宽带服务。

可靠性和良好的客户服务胜过速度。Omdia 2022年DCI调查中，受访者认为速度快是宽带服务最重要的特点。在2024年的调查中，速度下降到第四位，排在 100%可靠、良好的Wi-Fi信号和出现问题时良好的客户服务之后。这一重要性的变化是了解运营商需要关注哪些方面以提高收入和 ARPU的关键。

消费者普遍对其宽带运营商具有忠诚度。57%的受访者表示，他们不打算在未来6-12个月内更换宽带运营商。但这意味着有40%的受访者希望更换运营商。然而，单纯依靠宽带速度已经无法促使消费者升级服务。随着高速服务的普及，运营商的竞争环境正变得公平，消费者可以通过不同运营商获得相同速度的选项。更重要的是，消费者已经意识到他们并非真正需要更快的速度。在DCI调查中，超过一半（52%）的受访者表示，他们的宽带服务速度足以满足其当前需求。

个性化是通过定制服务和增值服务（VAS）增加收入的关键。DCI调查结果显示，不同消费者（如家庭工作者、网络游戏玩家、社交媒体重度用户等）愿意根据自己的特定需求，为能提供更优质体验的功能支付更多费用。 在每月宽带账单之外额外支付 6-10%，是个性化增值服务创收的最合适区间。

主要建议

让体验质量成为吸引消费者的主要因素。除非体验质量和/或客户服务得到明显改善，否则消费者，尤其是已经订购高速宽带服务的消费者，将越来越不愿意在宽带服务上花费更多。运营商需要解释升级服务能够带来哪些其它好处，而不仅仅是更快的速度。这些益处可能包括更低的时延或额外的支持（如专门的全天候服务热线、优先接入权限或覆盖家庭所有设备的技术支持）。

借助人工智能来将每位客户视为单独的个体。不要提供 “一刀切 ”的服务，而是要提供与客户个人需求相关的服务。人工智能可以帮助分析客户行为、设备使用情况和数据消费情况，从而为有针对性的服务创建精准的客户群，例如为狂欢式刷剧用户提供独家 OTT 流媒体捆绑包，为在线游戏玩家提供超低时延的游戏玩家服务包，或为居家办公用户提供视频通话优先的服务。

个性化战略必须是一个不断发展的端到端流程。识别特定客户群并制定量身定制的服务只是一个开始。推销这些服务时必须清楚地解释其益处，激活过程必须简单明了，因为即使是小小的不便也会让许多消费者望而却步。服务激活后，一定要跟进并展示新服务的优势（例如，向游戏服务用户提供时延和滞后报告）。

不要低价销售高端的千兆位和多千兆位服务。对于网速更快的服务，运营商可能很容易做出仅小幅提价或不提价的决定，尤其是在竞争非常激烈的市场上。这会导致最有价值的资费服务受到侵蚀。消费者将会购买价格优惠的多千兆位服务，但一旦他们习惯了这种服务，运营商将很难在不激怒客户群的情况下改变计划（即提价），消费者可能会决定采用其它运营商的服务或减少消费，特别是在更高的速度是唯一吸引力，而较低的速度已经能够满足消费者带宽需求的情况下。