威瑞森CEO：AI将取代大部分客服岗位

威瑞森（Verizon）CEO Dan Schulman周四在旧金山举行的彭博科技大会（Bloomberg Tech Conference 2026）上表示，人工智能将取代公司“很大一部分”客服人员。这是财富100强CEO对AI导致失业问题最直白的言论之一。

直言不讳

Schulman在与彭博社Tom Giles的对话中指出，越来越多的日常事务——密码重置、账单查询和基础故障排查——已由AI系统处理，无需人工介入。他表示，更复杂的客户交互仍需人机协作，即客服人员与智能工具配合工作，而非被完全替代。

Schulman还重申了他对通用人工智能（AGI）可能在未来两到四年内到来的预测，这一时间表是他2025年底接手威瑞森后不久提出的。他曾警告，如果企业和政府不投资再培训，AI可能在两到五年内将失业率推高至20%至30%。

一贯的坦率

这番言论延续了Schulman自2025年10月接替Hans Vestberg出任CEO以来的风格。上任后他立即裁减了约1.3万个岗位，并呼吁通过AI自动化实现“激进”的成本削减。在上个月摩根大通的一次会议上，他表示威瑞森正在构建一个四层AI技术栈，覆盖网络运营、客服、网络安全和内部职能——其中85%的网络问题已由AI自动解决。

今年4月，《华尔街日报》将Schulman描述为“直言不讳谈论AI与失业的CEO”，并指出他罕见地愿意公开量化自动化可能带来的就业损失。

行业背景

Schulman的言论正值电信运营商争相削减成本并投资AI基础设施之际。威瑞森的目标是削减50亿美元运营支出和40亿美元资本支出，同时抓住Schulman所说的“千载难逢”的机会——将其网络用于AI计算需求并变现。在同一场科技活动上，其他高管也讨论了AI对就业的广泛影响，但很少有人像Schulman这样直言不讳地预测失业规模。