Narvar如何用AI和数据提升售后体验

当顾客在电商网站上点击“购买”按钮后会发生什么？

这被称为“购买后”，对于零售商来说，它通常是运营中最昂贵且影响最大的环节之一。购买后活动包括处理配送、客户留存以及必要时的退货。Narvar 是该领域的先驱，拥有超过 1500 家全球零售商，包括 Gap、Levis 和 Sonos 等知名品牌。Narvar 在所有客户接触点收集了超过 420 亿次消费者互动信息。

Narvar 今天正在通过一个名为 IRIS（智能零售洞察服务）的新人工智能平台扩展其服务的智能。IRIS 将数据、人工智能和分析整合在一个高度优化的平台中。其目标是帮助零售商打击欺诈、优化配送承诺、简化退货流程并创造更个性化的客户体验。IRIS 首批提供的服务之一是人工智能驱动的 Narvar Assist，旨在自动化索赔管理并帮助减少配送索赔欺诈。

来自 20 家零售商的早期结果显示出显著的改进：欺诈相关查询减少了 80%，安抚（零售商为运输相关问题提供的补偿）减少了 25%。

“我们不仅仅是在解决问题，我们正在将传统上的成本中心转变为零售商的战略优势，”Narvar 首席执行官 Anisa Kumar 在接受 VentureBeat 独家采访时表示。

为什么人工智能在购买后运营中对零售成功至关重要

Kumar 于 2021 年加入 Narvar 担任首席客户官，并于 2024 年 10 月成为首席执行官。在此之前，她在 Levi Strauss & Co.、沃尔玛和塔吉特等公司的客户运营部门工作多年，亲眼目睹了零售商面临的挑战。

各种类型的零售商通常会花费大量时间和精力来思考消费者获取。Kumar 指出，然而，最大的挑战是留住客户。

“购买后实际上是在思考如何利用下一个前沿技术来留住消费者，真正按照他们的需求对待他们，为他们提供个性化的体验，”她说。

凭借 Narvar 收集的所有数据，人工智能现在能够帮助零售商将购买后转变为有助于客户留存的活动。人工智能在零售运营中的整体应用一直面临着挑战；例如，Forrester 在 2024 年的一份报告中发现，人们对人工智能的兴趣很高，但采用率却很低。

作为一项 SaaS 产品，Narvar 使零售商更容易获得人工智能的益处。Kumar 解释说，IRIS 平台将帮助为零售商及其最终消费者创造高度个性化的购买后体验。

IRIS 系统结合了来自 Google Cloud 的人工智能和数据服务，以及专有的机器学习 (ML) 和预测性人工智能算法。

Narvar 首席技术官 Ram Ravicharan 強調了公司擁有的數據的力量和重要性，這些數據可以為人工智能提供信息以幫助零售商。Narvar 处理数十亿次消费者接触点，使其对客户行为和意图拥有独特的见解。

Narvar 的 IRIS 并没有使用生成式人工智能，尽管它正在使用大型语言模型 (LLM) 的先驱技术，包括使用 Transformer。

“如果你将人们在购买旅程中进行的交易视为一种语言，我们现在几乎拥有了一种关于下一句话是什么的语言，”Ravicharan 解释说。“这正是我们看待它的方式。”

凭借预测性人工智能模型和数据，Narvar 对客户意图有深刻的了解。这对于客户留存和欺诈预防都非常有用。

除了欺诈缓解之外，IRIS 还旨在帮助零售商更准确地做出配送承诺并增强客户忠诚度。在 IRIS 之前，Narvar 倾向于依赖基于规则的模型，特别是对于诸如预计送达日期之类的承诺。Kumar 指出，借助新模型，整个零售网络的更多智能可以提供更高程度的准确性。例如，该系统了解天气问题和可能影响配送的承运商配送系统。

“每个人都关注客户获取，但他们会失去客户，然后又花钱重新获取他们，”Kumar 解释说。“IRIS 帮助零售商通过在最关键的时刻（销售后）提供个性化体验来建立持久的关系。”

Narvar Assist 技术尚未普遍可用，但现有客户正在试用。

其中包括 Boston Proper。这家服装零售商已经成为 Narvar 的客户 6 年了，Narvar 首席信息官 DeAnne Judd 解释说。迄今为止，Boston Proper 一直使用 Narvar 的 Engage 解决方案主动通知消费者有关其订单的配送以及可能出现的例外情况，以提高可见性和客户体验。该公司还使用 Narvar 的退货和换货解决方案来自动化退货处理，并为消费者提供其退款状态的可见性。

Judd 指出，目前，Boston Proper 正在使用第一个 IRIS 解决方案 Assist，该解决方案利用 Narvar 的生态系统来降低因欺诈造成的成本。

“自从整合 Narvar Assist 以来，由于其增强的用户界面和简化的智能流程，客户联系和成本已经下降，”Judd 说。

展望未来，Narvar 计划以多种方式扩展 IRIS。

虽然最初的 Assist 产品一直专注于在线交易，但 Kumar 指出，Narvar 正在与一些零售商合作，将这些功能扩展到店内。Narvar 平台拥有对在线、店内甚至仓库运营中数据和互动的见解。

“我们的愿景是连接在线和店内环境，以及我们构建模型的方式和我们将开发交易意图的方式，这些方式都跨越渠道，”她说。