维珍大西洋借助ChatGPT Work提效航空客户体验

维珍大西洋用 ChatGPT Work 优化客户体验

维珍大西洋正在利用 ChatGPT Work 帮助团队理解复杂的客户旅程，并更快地提供更好的体验。从竞品调研到产品规划与数据分析，ChatGPT Work 让员工能够以新的方式整合信息，把洞察快速转化为行动。

对航空公司而言，客户旅程远不止订一张机票。浏览、购票、值机、出行、机上服务、事后反馈，每个环节都会产生有价值的信息，但往往分散在不同的系统和报表工具中。维珍大西洋正在用 ChatGPT 串联这些信号，帮助团队判断该把精力放在哪里。

数周调研缩短到几小时

在制定新的五年战略时，维珍大西洋的数字产品团队需要清晰掌握竞争格局。传统上，围绕完整客户旅程评估多家竞争对手，往往需要数周的人工调研。

借助 ChatGPT Work，团队搭建了一个结构化框架，让模型研究竞争对手的体验、梳理可行的客户旅程路径，并把发现整理成可供评审的数据集。团队早上启动工作，几小时后就能回来评估和优化结果。

维珍大西洋数字产品负责人 Nathan Bolt 表示：“在维珍大西洋的五年数字战略中，ChatGPT Work 帮助我们以更结构化和高效的方式探索客户旅程和市场体验。它让团队能够对比旅程模式、发现机会，并比以往更快地将洞察转化为产品决策。过去需要数周的事情，现在可以缩短到几小时，帮助我们专注于为客户带来最大价值的投资。”

这些分析帮助维珍大西洋识别出数字化体验表现优异的领域、需要保护的能力，以及值得追加投入的机会。相关发现被写入五年计划建议。

ChatGPT Work 还帮助团队整合战略文档、客户洞察和数字体验数据，让这些信息在产品全生命周期中更容易被探索和应用。Bolt 说：“ChatGPT 让我们能更快地从想法走到客户手中的实际产品。”

构建客户旅程的统览视角

维珍大西洋的客户体验与分析团队还面临另一个挑战：整合多个来源的数据。过去，员工需要穿梭于多个仪表盘工具、认证工作区、许可证、用户档案和报表套件，才能理解旅程的不同环节。

如今，通过 ChatGPT Work 和 ChatGPT Sites，维珍大西洋正在创建安全、认证的仪表盘，把分散的数据集汇总到统一界面。跨部门员工都能访问相关视图，更容易地探索信息，并基于此做出各自领域的决策。

维珍大西洋客户体验负责人 Miles King 说：“我们以前从未有过可自定义、可控制、可自由可视化的统一界面，这对我们来说是颠覆性的。”

团队还利用 ChatGPT 打造了定制化产品规划工具。产品团队可以按维珍大西洋的需求管理路线图、优先级、字段和季度规划，而高层管理者则能看到简化的概览视图。这种灵活性让团队不必把工作生硬地塞进固定工具，能把更多时间花在推进路线图上。