维珍大西洋用 ChatGPT Work 优化客户体验

维珍大西洋正在利用 ChatGPT Work 帮助团队理解复杂的客户旅程，并更快地提供更好的体验。从竞品调研到产品规划与数据分析，ChatGPT Work 让员工能够以新的方式整合信息，把洞察快速转化为行动。

对航空公司而言，客户旅程远不止订一张机票。浏览、购票、值机、出行、机上服务、事后反馈，每个环节都会产生有价值的信息，但往往分散在不同的系统和报表工具中。维珍大西洋正在用 ChatGPT 串联这些信号，帮助团队判断该把精力放在哪里。

数周调研缩短到几小时

在制定新的五年战略时，维珍大西洋的数字产品团队需要清晰掌握竞争格局。传统上，围绕完整客户旅程评估多家竞争对手，往往需要数周的人工调研。

借助 ChatGPT Work，团队搭建了一个结构化框架，让模型研究竞争对手的体验、梳理可行的客户旅程路径，并把发现整理成可供评审的数据集。团队早上启动工作，几小时后就能回来评估和优化结果。

维珍大西洋数字产品负责人 Nathan Bolt 表示：“在维珍大西洋的五年数字战略中，ChatGPT Work 帮助我们以更结构化和高效的方式探索客户旅程和市场体验。它让团队能够对比旅程模式、发现机会，并比以往更快地将洞察转化为产品决策。过去需要数周的事情，现在可以缩短到几小时，帮助我们专注于为客户带来最大价值的投资。”

这些分析帮助维珍大西洋识别出数字化体验表现优异的领域、需要保护的能力，以及值得追加投入的机会。相关发现被写入五年计划建议。

ChatGPT Work 还帮助团队整合战略文档、客户洞察和数字体验数据，让这些信息在产品全生命周期中更容易被探索和应用。Bolt 说：“ChatGPT 让我们能更快地从想法走到客户手中的实际产品。”

构建客户旅程的统览视角

维珍大西洋的客户体验与分析团队还面临另一个挑战：整合多个来源的数据。过去，员工需要穿梭于多个仪表盘工具、认证工作区、许可证、用户档案和报表套件，才能理解旅程的不同环节。

如今，通过 ChatGPT Work 和 ChatGPT Sites，维珍大西洋正在创建安全、认证的仪表盘，把分散的数据集汇总到统一界面。跨部门员工都能访问相关视图，更容易地探索信息，并基于此做出各自领域的决策。

维珍大西洋客户体验负责人 Miles King 说：“我们以前从未有过可自定义、可控制、可自由可视化的统一界面，这对我们来说是颠覆性的。”

团队还利用 ChatGPT 打造了定制化产品规划工具。产品团队可以按维珍大西洋的需求管理路线图、优先级、字段和季度规划，而高层管理者则能看到简化的概览视图。这种灵活性让团队不必把工作生硬地塞进固定工具，能把更多时间花在推进路线图上。

“ChatGPT 真正加速了我们的洞察、理解和决策能力，最终改善了客人端到端的客户旅程。”
——Miles King，维珍大西洋客户体验负责人

下一步

维珍大西洋看到了更多将 ChatGPT Work 融入日常工作的机会。Bolt 已经把它当作“幕僚长”，用来从日历、Slack 和邮件中提取重要事项，帮助他采取行动、准备演示材料。

“我在同样的工作日内能完成更多事，”他说，“不一定要延长工作时间，但产出更多。”

随着 ChatGPT Work 使用范围的扩大，维珍大西洋将继续专注于将洞察转化为更快的决策和更好的客户体验。正如 King 所说：“ChatGPT 帮助我发现客户需求、判断什么重要、更快行动并交付结果。”

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原文链接：OpenAI Blog
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