Circles 借力 OpenAI 重塑电信体验

电信运营商手握大量用户信号，覆盖使用、账单、网络活动和位置信息，但要将这些信号转化为及时且个性化的行动，依然困难重重。Circles 决定借 OpenAI 重新定义电信体验，构建一套 AI 原生的电信技术栈，实时打通客服、个性化、运营和变现。

这套体验的核心是 AI Concierge——基于 OpenAI API 平台打造的对话式界面。在新加坡，Circles 的 AI 个性化方案帮助运营商将 ARPU（每用户平均收入）提升了 22%，用户流失率下降 9%。支撑 AI Concierge 的是多智能体架构 CareX，目前已有 65% 的客服支持由它自主解决。

Circles 是一家成立于 2014 年的新加坡科技公司，其 SaaS 平台协助数字电信运营商推出并运营 AI 驱动的客户体验，旗下还拥有自营消费电信业务 Circles.Life。目前，Circles 已与遍及六大洲、14 个国家的运营商合作。

AI Concierge：从被动应答到主动服务

传统电信客服往往是反应式的：用户先翻菜单，再重复信息，等出了问题才寻求帮助。Circles 基于 OpenAI API 构建 AI Concierge，希望打造一个主动、懂上下文的对话界面。它将搜索、账户管理、支持和个性化推荐整合在同一体验中，能理解用户的实时状态，例如正在查看漫游选项或排查账单问题，然后将请求推送给合适的智能体，推荐相关操作，让用户无需重复信息、切换多个流程。

Circles 全球首席增长官 Awais Malik 表示：“AI 应该为用户赋能，而不是强迫用户适应过时的流程。OpenAI 在帮助 Circles 将这一愿景拓展至全球方面发挥了关键作用。借助 AI Concierge，我们不再只是提供简单答案，而是交付真实业务成果，同时平衡成本与延迟，为运营商和客户创造最大价值。”

CareX：多智能体协作解决客服难题

CareX 是 AI Concierge 背后的专有多智能体架构。它由一个编排智能体和多个专家智能体组成。编排智能体负责理解每位客户的历史和当前操作，专家智能体则分别处理账单、订阅、网络管理和账户服务。

与传统聊天机器人不同，CareX 被设计用来理解、行动并解决客户请求。以账单问题为例：编排智能体会结合客户的应用上下文、账户历史与请求内容，再路由给相应的专家智能体，后者只接收解决问题所需的信息。如果必要，AI 智能体会带着完整上下文无缝升级给人工客服。

这一模式已有实证：早期部署中，一家运营商在首个星期便实现了 55% 的自主解决率。如今，CareX 在受支持的流程中，已经能自主处理 65% 的客户服务交互，无需人工介入。随着 CareX 拓展至实时语音支持，平台目标是将整个文本与语音工作流的自主解决率提升至 95%，让更多常用渠道获得自然、即时、可及的服务。

Xplore IQ：个性化推荐驱动增长

Xplore IQ 是 Circles 基于 OpenAI API 打造的 AI 个性化引擎，结合客户行为、账户历史和实时信号，判断最合适的下一步动作，可能是推荐漫游包、套餐升级，也可能是在客户流失前提前介入。

通过用超个性化推荐取代广撒网式营销，Xplore IQ 帮助运营商在正确时机触达客户。在新加坡，Circles 对比了是否接受 AI 推荐的两组用户：AI 推荐组因更高的套餐升级与附加订阅，ARPU 提升 22%；及时且相关的推荐也让流失率下降 9%。

Codex 提升工程效率

Circles 还在内部使用 Codex，覆盖工程、信息安全与事故响应团队，加速设计、代码辅助和测试流程，同时由专业人员负责验证与最终审查。Codex 的设计、编码辅助和单元测试带来了 29% 的开发效率提升，让工程师把更多时间投入到高价值的产品创新中。

治理与安全优先

为电信业构建 AI，必须为客户与运营商设置防护。Circles 在客户信息进入模型层前部署自动化控制，包括在传给大语言模型之前识别并加密个人身份信息。专家智能体只能获取解决特定任务所需的信息，而非完整客户档案。此外，Circles 还配备了人工升级路径、分阶段上线、速率限制、回滚机制和商业保障，确保 AI 体验在电信环境中规模化时保持运营可控。

下一步

Circles 正与 OpenAI 一起扩展其 AI 原生电信栈：增强 CareX 的可观测性，并引入实时语音支持，让客户交互更自然、更便捷。长远来看，Circles 设想一种对话式、懂上下文的电信体验，摆脱传统 App 导航，帮助运营商提供更主动、更个性化的客户服务。

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原文链接：OpenAI Blog
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