2025年的零售市场研究揭示了一个关键趋势：现代消费者对购物体验的期望已提升至前所未有的高度。他们不仅追求线上线下的无缝连接，更要求在每一个接触点都能享受到极致的便利性、个性化服务和始终如一的体验。这项涵盖美国和英国4000名购物者的深入调查，细致描绘了数字化时代下消费者的核心行为模式及其不断演进的期待。数据令人瞩目：高达62%的受访者表示，在生成式人工智能（GenAI）的辅助下，他们更倾向于完成购买；同时，61%的消费者渴望通过虚拟助手获得即时的产品咨询服务。值得注意的是，作为“数字原住民”的Z世代和千禧一代，对GenAI的接受度尤为突出，分别达到了88%和83%。对于这一代人而言，生成式AI已然成为提升其购物体验不可或缺的关键工具，预示着未来零售业的重大变革。
在数字购物旅程中，搜索功能往往是消费者与品牌互动的第一触点。研究发现，43%具有明确购买目标的用户会优先使用搜索栏来寻找所需商品。然而，这一关键环节也潜藏着巨大的流失风险：高达72%的购物者在搜索无果时会立即放弃当前品牌，其中53%转投Google等综合搜索平台，另有36%则直接转向竞争对手。这无疑强调了搜索体验对于品牌维系用户忠诚度或导致客户流失的决定性作用。尤其对于年轻及高收入群体而言，他们对搜索体验的要求更为严格和挑剔。调查进一步揭示了搜索和产品发现环节存在的诸多痛点，这些问题严重影响了整体购物体验：33%的消费者反映选择过多且筛选功能不佳；30%的用户难以通过搜索准确找到目标产品；27%的人遭遇不相关的推荐；更有高达82%的消费者面临网站响应迟缓等技术问题。这些不便之处，最终导致许多消费者因搜索障碍而放弃购物，对品牌而言是巨大的损失。
令人担忧的是，消费者对线上购物体验的信心正在悄然下降。尽管90%的消费者期望线上购物至少能达到与线下门店相媲美的水平，但认为线上体验优于线下的比例却从2022年的47%下滑至2025年的40%。这一变化清晰地反映出，当前的电商体验未能充分满足消费者日益增长的期望，导致他们不得不降低了对线上购物的心理预期。与此同时，线上研究、线下购买（ROPO）的购物模式依然盛行，且渠道界限日益模糊：35%的消费者习惯于在线上充分研究商品信息后，再前往实体店完成购买；而26%的消费者则偏好先在实体店亲身体验产品，随后在线上完成交易。此外，社交媒体已然成为商品发现的重要渠道，73%的消费者经常在社交媒体上发现新商品，但仅有37%的人会在社媒平台直接完成购买。大多数消费者在发现商品后，仍会转向更值得信赖的电商平台或实体店进行最终交易，这表明社交媒体在转化购买方面仍有提升空间。
在数字化零售环境中，隐私和数据安全已成为消费者建立信任的关键基石。调查显示，71%的消费者会严格限制数据分享的范围，仅限于绝对必要的场景。尽管58%的消费者愿意与他们信任的品牌共享数据，53%的消费者会为了获得更好的优惠而选择共享，48%的消费者则愿意为了个性化体验而分享数据，但整体而言，消费者的数据共享意愿呈现出下降趋势。具体来看，年轻消费者和高收入群体相对更愿意共享数据，以换取更优质的服务或个性化体验，而老年群体则在数据共享方面表现得更为谨慎和保守。
对于品牌形象的塑造而言，如何在速度与个性化之间找到完美的平衡点，成为一项核心挑战。研究指出，45%的用户强调能够快速找到所需商品，尤其是在英国市场和老年消费者群体中，对购物效率的重视程度更高。与此同时，年轻消费者则更倾向于个性化推荐和探索新产品，他们渴望发现符合自身独特品味的新奇商品。在美国，有20%的消费者希望通过详细的产品说明和使用指南来减少决策疲劳，从而提升购物的信心。成功的零售商深谙此道，他们正积极借助人工智能技术，提供高度个性化的推荐和详尽丰富的内容，以此精准满足消费者多样化的需求，铸就了品牌在市场中的竞争力。
这些趋势洞察清晰地预示着：生成式人工智能的深度整合，将彻底重塑零售业的未来发展轨迹。要实现线上线下的无缝融合、重建消费者信任并显著提升购物满意度，其核心关键在于提供高效精准的搜索体验和真实透明的个性化推荐。伴随着AI技术的日益成熟和消费者习惯的持续转变，未来的零售业将更加依赖AI驱动的实时产品发现机制，以更精准地解读消费者意图并优化他们的购物路径。通过在零售实践中全面落实意图识别、提供可信赖的AI建议以及实现库存信息的完全透明化，品牌不仅能够显著提升转化率，更能有效增强顾客忠诚度，从而从容应对数字化消费新时代的挑战与机遇，并牢牢把握住其中的无限商机。
