根据一项针对2025年零售市场的深度研究报告，当前消费者对购物体验的期待已提升至全新高度：他们渴望一种无缝衔接、线上线下融为一体的购物旅程，并要求在每一个互动接触点都能享受到极致的便利性、高度的个性化以及始终如一的优质服务。这项覆盖了美国和英国4000名购物者的广泛调查，清晰地揭示了在日益数字化的零售环境中，现代消费者的核心行为模式及其不断演变的期待。数据显示，高达62%的受访者表示，当有生成式人工智能（GenAI）提供辅助时，他们更乐意做出购买决策；同时，61%的消费者表示愿意积极利用虚拟助手来获取即时的产品信息和专业咨询。值得注意的是，作为互联网时代的原住民——Z世代和千禧一代，他们对GenAI的接受程度尤其高，分别达到了88%和83%。对于这些年轻的消费群体而言，生成式AI已经不仅仅是一种新兴技术，更是被他们视为全面提升购物体验、解锁全新消费方式的关键性工具。
在数字购物的旅程中，搜索功能无疑是消费者与品牌互动的第一道关卡。研究指出，有明确购买意向的用户中，高达43%会优先选择使用网站内的搜索栏来寻找所需商品。然而，这一关键环节也潜藏着巨大的风险：一旦搜索未能如愿，高达72%的购物者会毫不犹豫地选择离开。在这部分流失的用户中，有53%会转而投向Google等通用搜索引擎寻求帮助，而另外36%则会直接转向品牌的竞争对手。这一惊人的数据明确无误地表明，搜索体验的优劣，已经成为品牌能否赢得并留住用户忠诚度的决定性因素。特别值得关注的是，年轻一代消费者和高收入群体对搜索体验的要求更为严苛。当前，消费者在产品搜索和发现过程中面临诸多困扰：33%的受访者抱怨商品选择过于庞杂，且筛选过滤功能形同虚设；30%的用户表示很难通过搜索功能精准定位目标商品；还有27%的消费者遭遇了令人沮丧的不相关推荐。此外，82%的消费者还饱受网站响应速度缓慢等技术问题的困扰。显而易见，这些搜索上的不便，最终导致了大量潜在购买者无奈放弃购物。
令人担忧的是，消费者对线上购物体验的信心正呈现下降趋势。尽管高达90%的消费者期望线上购物至少能达到与实体店购物相媲美的水平，但认为线上体验优于线下的消费者比例却从2022年的47%下降至2025年的40%。这一变化无疑揭示了一个严峻的现实：当前的电商体验未能充分满足消费者日益增长的期待，甚至导致部分消费者不得不调低了对线上购物的预期。与此同时，线上研究、线下购买（ROPO，Research Online, Purchase Offline）的购物模式依然广受欢迎，彰显了其强大的生命力：35%的消费者会在网上进行充分研究和比较后，选择前往实体店完成最终购买；而26%的消费者则偏好先在实体店亲身体验商品，然后再转至线上平台完成下单。这些数据清晰地表明，线上与线下之间的渠道界限正在变得日益模糊。此外，社交媒体虽然已崛起成为消费者发现新商品的重要渠道（73%的消费者表示经常在社交媒体上发现感兴趣的商品），但最终在社交媒体平台完成购买的比例仅为37%。这说明，在实际交易环节，大多数消费者仍然更倾向于转向他们认为更可靠、更专业的传统电商平台或实体店来完成交易，以确保购物过程的安全与便捷。
在数字化时代，隐私保护和数据安全已成为消费者建立信任关系的关键基石。调查显示，高达71%的消费者会严格限制其个人数据的分享范围，仅限于必要的使用场景。尽管有58%的消费者表示愿意与他们信赖的品牌共享数据，53%的消费者会为了获得更具吸引力的优惠而分享信息，同时也有48%的消费者愿意为了享受更加个性化的购物体验而提供数据，但从整体趋势来看，消费者分享数据的意愿正在逐步下降。这种谨慎态度的背后，反映出消费者对数据滥用和隐私泄露的担忧。值得注意的是，年轻一代消费者和高收入群体在数据共享方面表现出更高的开放度，他们更乐意为了价值交换而分享个人信息；而相对而言，老年群体则对数据共享持有更为审慎和保守的态度，更注重个人信息的安全与掌控。
对于品牌而言，在塑造其市场形象时，如何在“速度”与“个性化”之间寻找到一个完美的平衡点，是赢得消费者青睐的关键。调查显示，45%的用户极其看重能否快速、高效地找到他们所需商品，尤其是在英国市场的消费者和老年群体，对购物效率的重视程度更高。与此同时，年轻一代消费者则更倾向于接收高度个性化的产品推荐，并热衷于在购物过程中发现新颖独特的产品。在美国，有20%的消费者明确表示，他们希望品牌能够提供详细、易懂的产品说明和使用指南，以此来减轻决策过程中的疲劳感，并显著提升其购物的信心。那些真正成功的零售商，正是凭借着人工智能（AI）驱动的个性化推荐系统以及丰富详实的产品内容策略，精准地满足了不同消费者群体的多元化需求，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
趋势洞察：毫无疑问，生成式人工智能（GenAI）的深度整合，将以前所未有的力量彻底重塑整个零售行业的未来发展轨迹。为了实现线上线下的无缝融合、重建并巩固消费者信任，以及全面提升购物满意度，零售商必须将重心放在两个核心要素上：一是提供高效且精准的搜索体验，让消费者能够迅速找到所需；二是提供真实、透明且高度个性化的产品推荐，真正触及消费者内心。随着人工智能技术的日趋成熟以及消费者购物习惯的深刻转变，未来的零售业将更加紧密地依赖于AI驱动的实时产品发现机制。这将使品牌能够更精准地解读消费者的深层意图，并为他们规划出最优化、最顺畅的购物路径。通过有效落实消费者意图识别技术、提供可信赖的AI智能建议，以及实现库存信息的完全透明化，品牌不仅能够显著提升销售转化率，更能有效培养并巩固顾客的忠诚度。面对数字化消费新时代的挑战与机遇，拥抱AI将是零售商赢得未来的关键。
