SSON：2026年共享服务与外包行业报告

=从成本中心到价值引擎：通过数字化能力重塑全球业务服务模式

该模式仍以成本为核心，但领导者们认识到一个强大的机遇，即生成由智能驱动的增值价值。

成本在共享服务中依然至关重要，尤其在波动市场中。然而，向增值服务的转向已十分明确。数字化目标、扩大的服务范围以及增加的预算都反映了这一转变。

协调混合型劳动力：招募人才并赋能绩效

人才依然稀缺，劳动力结构正经历重大变革。

人才短缺持续挑战着现有模式。混合工作已成为常态，71%的组织主要在混合模式下运营，22%主要采用办公室办公，而仅有7%主要采用远程办公。

早期对远程团队负面影响的担忧似乎被夸大了。半数受访者认为，他们因此找到了更优质的人才或更出色的技能组合。尽管约1/3的市场参与者确实指出了一些绩效下滑，但超过30%的人表示他们看到了整体绩效的改善。

以客户为中心的模式：价值优先

以客户为中心的服务引领着基于输出的讨论和更具协作性的合作关系。

客户在共享服务生态系统中的角色正在发生变化，日益成为合作伙伴而非单纯的服务接收方。我们在客户关注点的变化中看到了这一转变：对他们而言，价值创造的重要性几乎是成本节约或满意度的三倍。

外包依然流行：但客户期望更高

外包在整体服务交付中仍占据重要地位。

外包仍是服务交付中一个稳定的组成部分，约半数市场参与者采用。大多数组织与最多三个外包中心合作，而1/4的组织利用四个或更多——充分利用业务流程外包（BPO）广泛的地理布局来获取不同的能力。基于结果的定价在BPO中（30%）比在自营中心（20%）更为常见，这反映出客户对外包所能提供价值的认知更为清晰，以及对敏捷性的理解——这仍是许多内部服务所缺乏的。

流程绩效：精准、速度与持续改进

持续改进是SSO/GBS绩效的核心理念。

流程改进是SSO/GBS中一个恒定的目标。成功的推动因素之一是”全球流程负责人”（GPO）的出现，数据显示89%的受访者认为其带来了积极影响。

自动化、数字化与智能体化：规模化影响的关键催化剂

智能体人工智能（Agentic AI）正在转变基础能力，使面向结果的模式成为可能。

自动化在成本和绩效方面带来了革命性变化。但尽管机器人流程自动化（RPA）已发展十余年，大部分市场（56%）仍认为自身处于自动化”中等”水平（定义为25-50%的流程自动化），约30%的参与者描述自身为低水平。