CX Network：2026年亚太地区客户体验报告

2026年，亚太地区客户体验（CX）正在进入以AI驱动的新阶段。报告调研了119位来自亚太地区客户体验、数字化、数据、AI及服务管理领域的专业人士，数据显示，企业关注重点已由数字化建设转向AI赋能运营。35%的受访者将AI驱动运营列为未来至2030年最重要的发展趋势，32%关注Agentic AI（智能代理），26%关注自动化，21%首次将“AI优先客户旅程”列入核心趋势，说明AI已经从辅助工具逐渐演变为客户旅程的重要入口。

企业投资方向同样验证了这一趋势。35%的企业计划优先投资Agentic AI，28%计划加大客户服务自动化建设，20%将预算投入数据分析能力，18%投入CRM系统。同时，49%的企业预计2026年CX预算继续增长，仅11%预计下降。值得关注的是，60%的企业将增加数字化客户体验投入，50%增加Agentic AI投入，48%增加数据统一平台建设，反映出企业正围绕AI、数据和数字体验构建下一代客户运营体系，而非单纯增加营销预算。

AI带来的改变不仅体现在技术部署，更体现在组织能力重构。63%的受访者认为AI将推动高度个性化服务，51%认为团队必须提升AI技能，43%认为客户旅程需要针对AI消费者重新设计，41%认为后台系统必须同步升级。同时，AI治理能力也明显改善，已有54%的企业建立组织级AI治理体系，高于上一年的36%。这一变化意味着企业竞争正在从部署AI工具转向建立AI管理、数据治理和组织协同能力。

消费者行为同样发生深刻变化。43%的企业认为消费者对于即时服务的期待成为客户体验规划首要因素，36%认为便利性需求持续提升，而首次纳入调查的“消费者利用AI进行服务咨询”也达到36%，与便利性并列第二位。此外，34%的消费者更加关注AI如何使用个人数据，25%的消费者已经开始利用生成式AI进行产品研究，11%甚至利用AI完成购买决策。消费者正逐渐由传统搜索转向AI决策，这意味着品牌未来不仅需要面对消费者，更需要面对AI助手的推荐逻辑。

伴随AI普及，数据价值进一步提升。20%的企业将数据分析列为重点投资方向，49%的企业计划增加数据统一与整合投入。报告指出，未来竞争优势不再来自数据规模，而来自数据质量、统一治理以及实时决策能力。与此同时，消费者对于隐私保护、数据透明和信息安全提出更高要求，个性化服务必须建立在充分授权和可信治理基础之上，否则将削弱客户信任和品牌忠诚度。

整体来看，亚太客户体验正从“数字化时代”迈向“AI优先时代”。未来竞争将不再局限于渠道建设或营销传播，而是围绕AI能力、数据资产、组织敏捷性和客户信任展开。随着消费者越来越依赖AI完成搜索、比较和购买，品牌需要优化的不仅是客户体验本身，更是AI能够识别和评价的整体运营能力。真正具备持续竞争力的企业，将是在智能自动化、数据治理、人机协同和透明可信之间实现平衡，并以真实服务能力取代营销承诺，建立长期客户价值。