前谷歌Meta高管创办Palona AI，为非技术企业提供个性化情感客服

坦白说，与任何商家网站上的人工智能驱动的聊天机器人互动，通常是一场令人沮丧的体验。带有机器人声音的电话树通常更糟糕。我敢说，我并非孤军奋战。我们当中谁没有经历过漫长的等待时间、缓慢的响应、缺乏更新的信息和对客户自身账户历史的了解、虚假的礼貌以及其他各种低效率？

一家名为 Palona 的新兴公司上周亮相，旨在改变这种令人遗憾的现状。它为直接面向消费者的企业（例如比萨店和电子产品供应商）配备了实时、全天候的客户支持销售代理，这些代理能够独特地反映每个企业的品牌个性、声音、库存和价值主张。电子产品供应商拥有 Palona 创建的“向导”代理，而比萨店则拥有冲浪者代理个性——自然而然。

在所有情况下，Palona 都专注于创建具有高“EQ”（即“情商”）的人工智能代理，这些代理由开源和专有的人工智能模型组合构建而成，并利用人类社会学研究对其中一些模型进行训练。

“该公司的一个基本假设是，我们可以创造一种令人愉悦且感觉真实的体验，就像与真人对话一样，”Palona 联合创始人兼首席技术官 (CTO) **Tim Howes** 在最近接受 VentureBeat 的面对面采访时表示。“ChatGPT 是一款非常有用的工具，但它并不像人类对话。”

Palona 声称其系统可以轻松地由非技术型品牌在其网站、移动应用程序或电话线路上实施——响应针对每个品牌和每个通信环境进行独特定制。事实上，其代理人已经开始处理订单、回答问题和投诉，并向客户推荐产品和追加销售。

除了 Howes 之外，Palona 还由来自全球顶级科技公司的工程师团队共同创立和领导，其中包括：**Maria Zhang**，Palona 的首席执行官，曾任 Google 工程副总裁、Meta 产品人工智能副总裁/总经理和 Tinder 首席技术官。她还创立了 Alike，该公司于 2013 年被雅虎收购。

Palona 的首席科学家 **Steve Liu 博士** 之前曾担任三星人工智能中心和 Tinder 的首席科学家。刘博士是麦吉尔大学的终身教授，也是 IEEE 和加拿大工程院院士，发表了 390 多篇研究论文。

Howes 本人则是行业标准的开源轻量级目录访问协议 (LDAP) 在线数据存储系统的共同发明者，也是 LoudCloud 和 OpsWare（后者被惠普以 16.5 亿美元收购）的联合创始人。他还曾担任 Netscape、惠普软件的首席技术官，并领导 Meta 人工智能基础设施的开发人员生产力。

“我们正在构建完全自主的销售代理——不是为销售人员提供的工具，而是真正的人工智能销售人员，”张在同一场现场采访中表示，并补充说它是“本世纪的员工”。

Palona AI 将自己定位为寻求提高销售业绩、客户参与度和品牌忠诚度的公司的解决方案。

Palona 代理人充当定制的虚拟销售员工，将软性销售技能与全天候可用性、无限容量和高级记忆召回相结合，并能够以在线聊天机器人格式、可以与其通信的短信/文本号码，甚至电话上的 AI 驱动的语音与客户互动。

“100%——我们支持语音，”张解释说，“例如，在比萨订购中，语音仍然是主要的使用者模式。在中西部，大约 50% 的人仍然打电话订购。在东西海岸，大约 20%，但这仍然很重要。”

Palona 的语音是获得许可的，但该公司有能力训练和部署定制的语音，甚至可以克隆授权客户代表或首席执行官的语音，比方说。

该公司通过测试意识到，Palona 的 AI 销售代理的语音版本需要与文本聊天机器人具有截然不同的交互风格。

“我们测试了不同的语音交互，例如，对于比萨订购，客户希望效率，”张说。“他们不想要一个爱聊天的 AI——他们只想尽快完成订单。因此，我们针对这一点进行了优化，使其个性更少、冗长性更少、效率更高。”

与充当人类代表助手传统聊天机器人不同，Palona AI 旨在处理整个销售周期，无需人工干预。

“在像 ChatGPT 这样的逼真 AI 模型与企业实际需要的 AI 代理之间存在着巨大的差距——这种 AI 代理能够完全销售、转化和追加销售，”张解释说。

Palona 声称可以最大程度地减少错误，并将 AI 幻觉减少高达 98%，确保可靠的交互。

张和 Howes 表示，即使是最传统的企业，使用 Palona 也只需要很短的引导时间，简单的实施只需要几天。

企业会向 Palona 提供“常见问题解答、员工培训手册、政策和程序，”Howes 说。

然后，他们与 Palona 共同定义代理应该采取的行动——无论是处理订单、回答询问还是处理支持问题。

“影响设置时间的最重要因素是：需要与客户现有系统（例如 POS、CRM、订购平台）进行多少集成。如果我们已经支持他们的系统，那么它就是即插即用的，”Howes 解释说。“如果我们已经支持他们的系统，那么代理可以在几天内准备就绪。如果他们使用的是新的、不熟悉的系统，则需要额外的工程工作，这可能需要更长的时间。”

此外，张说 Palona“实际上正在自动化代理设置。最终，企业将能够使用 Palona 代理来配置他们自己的 Palona 代理！”

Palona 通过结合三种不同的模型来实现这一切：第一个是定制的、微调的大型语言模型 (LLM)，它作为每个独特商业销售代理的基础——比萨店与电子产品供应商的语气和个性不同，并且每个代理都针对每个客户进行开箱即用定制。

还有一个监督模型，它可以检测、捕获并删除主模型中的幻觉，然后再将其输出给客户。

最后，该系统还包含一个实时内存跟踪小型语言模型 (SLM)，使其能够根据之前的交互构建深入的客户资料——从而实现个性化的对话和更牢固的客户关系。

“人工智能非常擅长记住所有事情，这会导致糟糕的体验，”Howes 说，因为它会提出不重要的细节。“或者它什么都不记得，这同样会导致糟糕的体验，”因为它不会知道对话中之前发生了什么。

为了解决这个问题，Palona 训练了自己的小型模型来帮助其基础 LLM 管理其内存。

Howes 说，这个小型模型的“工作是弄清楚‘好吧，这里什么重要，什么不重要’”，在每次对话中。

总的来说，该公司为其所有模型包含了一个有趣的数据集，该数据集反映了所有销售和面向客户的人类（以及代理）在日常工作中必须应对的各种人类情绪反应。

“我们通过调查心理学文献，并确定是什么真正使一个人具有情商，来训练我们的模型具有更高的 EQ [情商]，”Howes 告诉我。“事实证明，EQ 有八个维度，我们根据这些基准训练了我们的 AI。”

Palona 还训练其模型进行“温和的劝说”，并以幽默、表情符号和敏感的方式回复客户。

Palona AI 已经与多家消费品牌合作，包括 Wyze、MINDZERO 和 Pizza My Heart，以增强客户互动并提高销售转化率。

Wyze 是一家智能家居摄像头公司，已集成 Palona 驱动的 AI 销售助理，以个性化客户支持。

Wyze 首席执行官 Yun Zhang 在一份声明中表示：“我一直希望能够亲自与每位客户联系，分享他们为什么要选择我们的摄像头和 CamPlus 计划。Palona 通过 Wyze Wizard AI 代理实现了这一点，它提供了我希望能亲自给予每位客户的定制化、个性化的购买体验。”

MINDZERO 是一家专门从事对比疗法的健康工作室，使用 Palona AI 代理以自然而引人入胜的方式回答客户问题。MINDZERO 首席执行官 David Semerad 强调了该技术的影响：“我们的 Palona 代理 Jen 已经成为我们新的好朋友——她能够以如此真实、友善和乐于助人的方式回答客户问题，这真的让我们大开眼界。”

Pizza My Heart 是一家知名的西海岸比萨连锁店，已将其品牌个性转变为 AI 驱动的互动体验。该公司的 Palona AI 代理“Jimmy the Surfer”允许客户通过语音或文本订购比萨，同时进行轻松愉快的对话。

Pizza My Heart 首席执行官 Chuck Hammers 对这种体验评论道：“Palona AI 以一种让我微笑的方式让 Jimmy 活了过来——这是我从未从 AI 身上期待到的。现在，Jimmy 通过直接与我的客户交谈（通过语音或文本）来帮助他们订购比萨。”

Palona 的 AI 解决方案建立在三个核心原则之上：

1. 品牌一致性——AI 代理接受公司知识库的培训，以确保对话始终忠实于品牌的语音和身份。

2. 高 EQ（情商）——Palona 代理能够动态适应对话，并在情感参与度方面胜过人类代表和竞争 AI 模型。

3. 说服力——AI 能够识别关键的销售机会，并在合适的时机主动推荐追加销售和交叉销售，以提高收入和客户终身价值 (LTV)。

我在一个“向导”客户销售聊天机器人代理的简短演示中看到了所有这些功能，即使我向它抱怨我的狗对着邻居吠叫（对不起，各位！），它也设法顺利地将对话引导到我可以购买的家庭摄像头，以帮助监控它们。

“我们有意地首先解决最难的问题——销售和转化，”张指出。“它需要更高的技术复杂性，但如果你能解决这个问题，扩展到其他领域，如客户支持和忠诚度计划，就会更容易。”

随着人工智能继续塑造商业的未来，Palona 的方法表明，客户关系不必为了自动化而牺牲——相反，人工智能可以增强个性化，推动转化，并建立持久的品牌忠诚度。