星巴克拟在得来速引入 AI：后台辅助录单，同时探索识别会员

星巴克 CEO 布莱恩·尼科尔（Brian Niccol）在 10 月 29 日的财报电话会上说，公司将在得来速（drive-thru）车道测试后台运行的 AI 模型，帮咖啡师“更准确、高效地录入订单”，让员工把精力放回与顾客交流上。据 The Verge，这项测试从 2027 年开始。当次财报业绩超出市场预期。

图：星巴克得来速。来源：The Verge / Getty Images

两条线，进度不同

• 后台录单：有明确的测试起点，顾客仍和真人员工沟通，AI 在后台辅助录入。
• 识别会员与个性化菜单：星巴克表示将探索在参与计划的顾客抵达时识别身份、展示个性化数字菜单并简化支付。尼科尔称仍处早期，会“先测试、总结，再推广可行的方案”，没有给出时间表。

此外，星巴克还计划把 AI 引入 App 的搜索与发现功能，未来可能支持“对话式、代理式”点单。已有的 AI 应用包括：可在 ChatGPT 里下单，员工可用 Green Dot Assist 查询配方和服务标准。据 cnBeta，公司管理层称约一半顾客使用得来速。

同行的做法

• Taco Bell 在试验按车调整数字菜单板的布局、内容和视觉。
• 麦当劳在少数得来速试点 ArchIQ 聊天机器人，可识别回头客并让其点“老样子”；麦当劳称自研系统让每家门店每周省下数十小时人力。据 cnBeta，麦当劳与 IBM 合作的语音点餐试点已于 2024 年结束。
• 汉堡王不打算大范围推广正在试点的 AI 点餐，称顾客更愿意和人交流。

尚未回答的问题

测试门店数量、AI 供应商和推广时间表都没有公布。识别会员需要处理身份、消费习惯等账户数据，cnBeta 提到授权、个人信息保护和误识别如何处理，是实际推广时要面对的问题；目前报道没有说明星巴克的具体做法。