巴西最大银行全面接入 OpenAI，7000 万客户将用上金融 AI

在金融场景中，最好的技术往往是让人感觉不到技术的存在。

拉丁美洲最大金融机构之一的巴西 Itaú 银行，正在利用生成式 AI 重构其面向 7000 万客户的服务体系。在 Itaú 首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei 看来，服务亿级人口市场的核心在于“极简”而非模型参数本身：“关键在于做出简单、直接且有用的功能，让客户切实受益，同时让技术几乎隐形。”

该行联合消费调研机构 Grupo Consumoteca 的数据显示，80% 的巴西人希望更好地规划个人财务，65% 的受访者期待拥有能提供持续指导的金融 Copilot。巨大的市场需求，促成了 Itaú 与 OpenAI 的深入合作。

对话助手 ia.i：统一全渠道金融交互

Itaú 在 2024 年推出了多模态对话助手 ia.i。客户可以通过文字或语音，直接处理活期账户、信用卡、贷款、保险等多项业务，并在必要时无缝转接人工专家。

支持这套体验的不是单一模型，而是一套灵活的模型矩阵。Mazzei 表示：“OpenAI 的模型矩阵能够覆盖广泛的业务场景。在需要控制成本和低延迟的基础交互中，我们可以使用轻量高效的模型；而在涉及复杂推理和精准依据的建议场景下，则调用更强大的推理模型。”

在底层架构上，Itaú 搭建了名为 Customer DNA 的金融上下文系统，刻画了约 7000 万客户的需求、消费习惯和人生阶段。GPT 模型持续解析和丰富这些用户画像，从而让多模态交互越来越精准。目前首阶段试点已覆盖约 30 万用户，深入账户明细查询、投资顾问乃至 WhatsApp 便捷转账等场景。

IARA 编排平台：解决规模化落地的治理难题

在强监管的银行体系中，规模化部署大语言模型面临三大硬性挑战：单个 Token 成本控制、回答精准度，以及负责任 AI（Responsible AI）的合规审查。为此，Itaú 自研了 AI 治理与编排平台 IARA。

IARA 充当企业内部的 AI 操作系统，负责管理团队对各类外部模型的调用权限与数据流向。例如在该行的法务部门，基于 IARA 构建的文档处理系统已经接入超过 9000 万份文件，每月自动执行超 200 万项文档解析与信息提取任务，带动相关业务环节效率提升 20% 至 80%。

这套中间件确保了敏感金融数据保留在银行可控边界内，同时将模型偏见审查与文化价值观对齐嵌入到了软件生命周期全流程。

全员普及与 2026 年愿景

除了 C 端产品，Itaú 内部也在全面推行“AI First”战略。客户经理和客服团队正借助同样的智能底座，在拜访客户前自动生成会议摘要、制定定制化投资预案。该行预计，AI 赋能将使客户经理的有效服务时间增加 3 倍，业务响应速度提升一倍。

按照规划，Itaú 计划在 2026 年底前将 ia.i 助手推向全量 7000 万客户，并逐步加入产品模拟计算、线上签约以及周期性收支诊断等高阶功能。面对金融科技的快速迭代，这家传统银行正通过端到端的工程架构，将前沿大模型转化为稳定、可控且低门槛的普惠服务。