Cars24 借助 OpenAI 实现规模化对话与加速开发

Cars24 是印度最大的 AI 原生的汽车生态系统，业务覆盖印度、阿联酋和澳大利亚。公司支持从发现、融资到转售和售后服务的完整汽车拥车周期。在一个大多数交易仍然依赖人工、监管复杂且分散的市场中，Cars24 通过更高效、更便捷的二手车生态系统延长车辆生命周期。

规模化复杂的对话驱动市场

与传统的电商不同，在印度买卖汽车很少能在单一会话中完成。大部分流程发生在应用之外，包括电话沟通、文件检查和后续跟进，可能持续数天或数周。随着 Cars24 规模扩张，这带来了核心挑战：如何在数百万次交互中提供一致的高质量体验，而不需要持续扩大运营团队。

为了解决这个问题，Cars24 利用 OpenAI 技术构建了用于购买、销售、融资、跟进和客服的语音和聊天机器人。同时，公司还在整个中央组织中推广了 ChatGPT Enterprise 和 Codex，帮助工程、财务、法律、市场和运营部门的员工自主构建 AI 工作流。

用 AI 智能体自动化完整客户旅程

Cars24 从业务中最受限的环节开始：销售漏斗的中后段，即由对话驱动转化的部分。买卖汽车不是点击几下就能完成的。客户需要帮助比较选项、预约看车、准备文件、安排融资以及看车后的跟进。

通过 OpenAI API，Cars24 构建了 AI 驱动的语音和聊天智能体，在整个旅程中支持客户。当买家致电 Cars24 时，AI 智能体会询问预算、家庭规模、通勤需求和偏好的车型。它会从 Cars24 的库存中推荐汽车，预约试驾，并帮助客户了解融资选项。

然后，智能体在试驾前跟进确认访问，如果客户偏好有变化则推荐替代车型，并收集融资所需的额外信息。试驾后，AI 智能体会询问客户是否想继续、预约下次看车或探索其他选择。购买后，智能体继续支持客户反馈、保修问题、退货和售后服务。

对于卖家，流程类似。AI 智能体收集车辆信息、安排检测、发送提醒、帮助重新安排错过的预约，并在客户在其他平台出售时收集竞争情报。对于原本会在10天后流失的线索，AI 智能体现在重新联系客户，确认意向，并在 Cars24 能提供客户期望价格时将其重新纳入漏斗。

"在印度，买车是一个旅程，而不是一次交易。多年来，体验取决于谁接电话。AI 改变了这一点。如今，我们每月通过 AI 处理超过一百万分钟的对话，让每个客户在任何规模下都能获得高质量体验。"
——Vikram Chopra，Cars24 建设者

将 Codex 嵌入软件开发周期

Cars24 还将 Codex 融入其软件开发周期，将其视为日常工作的一部分，而非独立的编码工具。

产品经理使用 Codex 创建和优化 Linear 工单。工程团队会在 Bug 报告中标记 Codex，以便它接管已定义的任务。Codex 还会汇总 GitHub 的工作并为团队发布更新，减少保持工作推进所需的站会次数。

Cars24 在几周内将项目管理流程围绕 Linear 进行了重构，为 Codex 支持日常工作创造了更清晰的路径。在产品、设计和工程团队中，Codex 现在帮助从工单创建、任务梳理到实施、Bug 修复和更新的全过程。

"我原以为 Codex 会让工程师更快。令我惊讶的是它迅速扩展到工程之外。产品经理、财务团队甚至日常工作流程都开始改变。那时我意识到，我们不仅改变了编写代码的方式，还改变了整个公司对完成工作的思考方式。"
——Jayesh Gupta，Cars24 AI 与创新建设者

将 AI 智能体工作流扩展到每个团队

最显著的变化之一是 Codex 在工程之外的采用，AI 成为了一个操作层，帮助团队自行解决问题、构建自己的工具，并更快地改善业务。

例如，在财务和投资者关系部门，Cars24 团队使用 Codex 从记录系统中提取数据、进行分析，并准备投资者报告工作流，无需手动从多个业务负责人那里索取输入。

另一个财务工作流使用 Codex 审核超过特定阈值的采购申请和采购订单。自动化系统检查异常、标记疑虑，并在未发现问题时自动批准请求。

这些例子反映了 Cars24 内部更广泛的转变：员工越来越多地自行构建所需工具，而不是等待集中式工程支持。一些团队已经构建了“幕僚长”智能体，连接 Slack、Gmail、WhatsApp 和其他系统，管理沟通、日程安排、招聘流程和后续跟进。

构建 AI 优先的运营模式

Cars24 的经验展示了当 AI 与特定业务工作流结合时，如何从试点走向生产。公司从高流量的客户对话开始，由 OpenAI 驱动的智能体提高线索覆盖、支持转化，并在买卖旅程中创造更一致的体验。

在内部，Cars24 已向中央组织的约 600 名员工部署了 ChatGPT Enterprise 和 Codex，日活跃使用率达 85% 到 90%。工程、财务、法律、市场和运营部门的团队现在使用 AI 构建工作流、自动化重复性任务，并更高效地在系统间移动工作。

对于 Cars24 来说，AI 既是客户互动层，也是内部操作层，帮助公司服务更多客户、更快构建，并以更高的一致性实现规模化。

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原文链接：OpenAI Blog
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