BCG：2026数字政府公民调查报告

过去十年，数字政府建设取得了显著进展，但公众期待提升的速度正在超过政府数字化能力的提升速度。数据显示，数字政务服务采用率较2016年提高15个百分点，每周使用政府数字服务的居民比例达到45%，线上服务已成为越来越多公众获取公共服务的重要渠道。然而，与使用规模同步扩张形成鲜明对比的是，公众满意度却较2016年下降13个百分点，无故障使用体验下降5个百分点，数字政府已经从“有没有”进入“好不好”的竞争阶段。

推动这一变化的重要变量来自人工智能。调查显示，64%的受访者每周至少使用一次AI工具，较2024年大幅增长26个百分点；70%的公众对AI持中性至积极态度，比两年前提高5个百分点。同时，公众AI能力持续提升，中级及以上AI用户比例达到64%，两年提升10个百分点。值得关注的是，AI专家认为政府应用AI收益大于风险的比例，是完全没有AI经验用户的近7倍，说明随着使用经验积累，公众对于AI价值的认知正在不断深化，也为政府扩大AI公共服务提供了更成熟的社会基础。

公众对于AI进入政府服务的接受程度已经明显超出市场预期。66%的受访者支持政府利用AI聊天机器人和智能助手提供7×24小时公共服务，65%支持利用AI辅助政府工作人员提升服务质量，63%认可AI用于识别福利或税务欺诈，60%支持AI根据个人情况主动匹配公共服务并协助办理。这意味着公众更关注AI是否能够提升办事效率，而非底层技术本身。不过，在涉及公共资源审批等高风险决策领域，仅52%的受访者表示接受，反映公众仍希望重要决策保持人工参与和监督。

调查进一步揭示，公众支持AI并不意味着支持完全自动化。约65%的居民希望政府在AI服务中始终保留人工监督机制，或者至少在复杂事项中由人工最终决策，仅22%的受访者支持完全由AI自主完成公共服务。与此同时，AI能力越强，公众授权AI代理办理事务的意愿越高，中高级AI用户中有60%愿意授权AI代理完成部分任务，但达到专家水平后，这一比例出现回落，体现出真正理解AI的人更加关注模型偏差、数据安全与治理风险。这意味着未来数字政府的发展重点，将不是追求完全替代人工，而是在效率提升与风险控制之间建立可信赖的人机协同治理模式。

区域差异同样值得关注。中东和非洲仍是全球AI接受度最高地区，78%的居民支持AI参与公共服务；亚太地区约三分之二居民接受AI参与政府服务，并更倾向于“AI办理简单事项、人工处理复杂事项”的混合模式；美洲公众支持度持续提升，而欧洲则保持最为谨慎的态度。与此同时，调查发现，公众认为政府AI推进速度“恰到好处”的国家，其数字政府满意度普遍更高；相比推进过快，公众对于政府推进AI过慢表现出更明显的不满，这意味着数字政府已经进入“不进则退”的竞争阶段。

未来数字政府竞争的核心，将不再局限于线上服务覆盖率，而是围绕AI重塑公共服务体验展开。从数字化到智能化，决定政府竞争力的不仅是算法能力，更是服务可靠性、治理透明度、数据安全以及公众信任的综合能力。随着公众AI素养持续提升，数字政府将逐步从“流程数字化”迈向“智能服务化”，能够率先建立可信AI治理体系、实现人机协同服务、持续优化用户体验的政府，将在未来十年形成新的公共治理优势，而停留在传统数字化阶段的政府，则可能面临公众满意度持续下降与服务竞争力不断弱化的双重挑战。